Patientenzufriedenheit steigern

5 Tipps für eine optimierte Arzt-Patienten-Kommunikation

Die Arzt-Patienten-Kommunikation hat maßgeblichen Einfluss auf die Patientenzufriedenheit und ist ein essenzieller Faktor für die Bindung zwischen Arzt und Patient. Demnach ist es an der Zeit, einen digitalen Zugang zu bestehenden und potenziellen neuen Patienten aufzubauen und diesen einen Mehrwert zu bieten.

Mittlerweile gibt es umfassende digitale Angebote wie den Terminmanagement-Service von Doctolib, die neue Chancen bieten, um Patienten bestmöglich zu erreichen. Die neuen Möglichkeiten der Interaktion zwischen Arzt und Patient haben wir im Folgenden aufgelistet.

1. Eigenständige Terminverwaltung für Patienten und automatisierte Terminerinnerung

Ein relevanter Faktor für ein nicht optimales Service-Erlebnis ist die Einschränkung durch vorgegebene Praxis-Sprechzeiten. Diese passen oftmals nicht in den Alltag von Berufstätigen. Durch Online-Terminvergabe wird die Terminbuchung deutlich stressfreier und unkomplizierter für Patienten, da Termine bequem und jederzeit von überall aus vereinbart werden können.

Zudem weist die Software-Lösung von Doctolib Patienten per SMS oder E-Mail auf den nächsten Termin hin, sodass dieser auch sicher nicht in Vergessenheit gerät. Dadurch können Terminausfälle um bis zu 58% verringert werden (1). Zusätzlich entzerrt der neuartige Vorgang den Aufnahmeprozess von Patienten und führt zu einer Verringerung des manuellen Aufwands im Praxisalltag.

2. Schnell und mühelos über ungeplante Terminänderungen informieren

In einer Praxis oder Gesundheitseinrichtung kann es, trotz guter Planung, manchmal zu Verzögerungen im Betriebsablauf kommen. Aufgrund dessen kann es passieren, dass vereinbarte Termine kurzfristig abgesagt oder nach hinten verschoben werden müssen. Um Patienten schnell darüber zu informieren, ist kein Telefonanruf mehr notwendig: Mit nur einem Klick lassen sich mehrere Termine absagen oder verschieben. Die entsprechenden Patienten erhalten eine Benachrichtigung per SMS oder E-Mail und können sich zeitlich auf die Änderung einstellen. 

Extra Tipp: Zusätzlich zu den Benefits für Patienten bietet Doctolib auch finanzielle Vorteile. Durch verringerte Terminausfälle sowie zusätzlichen Neupatienten durch Online-Terminbuchung, kann ein finanzieller Mehrwert durch die Nutzung des Services generiert werden. Finden Sie den individuellen finanziellen Mehrwert für Ihre Praxis oder Gesundheitseinrichtung kostenlos über den Doctolib Umsatz-Rechner heraus.

3. Lassen Sie Patienten wissen, wann der nächste freie Termin buchbar ist

Lange Wartezeiten, insbesondere bei Spezialisten, gehören meist zum Alltag in Praxen und Gesundheitseinrichtungen. Mittels der innovativen Funktion einer “Digitalen Warteliste” werden Patienten ohne Aufwand an kurzfristig frei gewordene Termine erinnert. Sagt ein anderer Patient seinen Termin ab oder verschiebt diesen, erhält die nächste Anzahl an interessierten Patienten eine automatische Benachrichtigung und kann sich entsprechend in den freien Termin-Slot einbuchen. So verfallen Termine nicht umsonst, obwohl ein anderer Patient diesen benötigt und die Wartezeit auf den nächsten Arzttermin wird verkürzt.

Patientenkommunikation

Bild: Doctolib

4. Im Vorfeld automatisch wichtige Informationen übermitteln

Bestimmte Termine bedürfen einer verstärkten Vorplanung und Patienten müssen über spezifische Terminregeln im Vorfeld aufgeklärt werden. Besuchsgründe können bei Bedarf mit einer Terminregel versehen werden, wie beispielsweise “Bitte Impfpass mitbringen.” Dies hilft, den Terminablauf reibungslos zu gestalten, und Patienten können sich die erforderlichen Dokumente und Anweisungen in Ruhe zu Hause durchlesen. Alle wichtigen Details werden noch einmal komprimiert und in einer Bestätigungs- und Erinnerungs-E-Mail zusammengefasst. Hinzu kommt die Option Patienten behandlungsrelevante Dokumente unkompliziert und verschlüsselt zu übersenden, auf diese sie über den eigenen Doctolib-Account Zugriff haben. Dieser Zusatz spart wertvolle Zeit bei der Aufnahme und verringert unnötige Fehlkommunikation.

5. Erinnern Sie Patienten an anstehende Vorsorgetermine

Patienten sollten dazu angeregt werden, Vorsorgetermine wahrzunehmen. Mithilfe eines integrierten Recall-Systems können Patienten unter Voraussetzung ihrer Zustimmung automatisch an iterative Termine wie regelmäßige Vorsorgeuntersuchungen und relevante Nachsorgeuntersuchungen automatisch und digital erinnert werden. Dies ist praktikabel für Arzt und Patient. Patienten wissen, dass sie an wichtige Termine erinnert werden und die Praxis muss den Vorgang nicht mehr analog organisieren. Zusätzlich fungiert die Recall-Funktion als unkompliziertes und effektives Patientenbindungstool.

Insgesamt lässt sich festhalten, dass mit der Anwendung digitaler Terminmanagementlösungen in Ihrer Praxis oder Gesundheitseinrichtung Patienten mehr Service und zeitgemäße Leistung bei individueller Betreuung geboten wird. Dies stärkt die Patienten-Loyalität und sorgt für mehr Zufriedenheit. Plattformen wie Doctolib werden von Nutzern positiv aufgenommen und finden großen Anklang: Patientenseitig verzeichnet Doctolib europaweit 60 Mio. Besuche pro Monat von denen 97% der Nutzer zufrieden mit der Anwendung sind und die Plattform weiterempfehlen würden. (2)


Quelle 1)
Interne anonymisierte Doctolib Statistiken zeigen, dass -58% von Terminausfällen bei verschiedenen Fachärzten 5 % betragen. Datenerhebung im Zeitraum von Oktober 2018 – April 2019. Die durchschnittliche Terminausfallquote in Deutschland laut Kassenärztlicher Bundesvereinigung (Praxisbefragung zur Termintreue 2014: https://www.kbv.de/html/9953.php) beträgt schätzungsweise zwischen 5-20 %. Davon wurde der Durchschnittswert zur Ermittlung der Terminausfallquote genommen = 12 % (12,5 % als Durschnittswert von 5-20 %, abgerundet auf 12 %)

Quelle 2)
Anteil der Patienten, die Doctolib ihren Freunden weiterempfehlen. Gesamtzahl für Deutschland und Frankreich ermittelt durch eigene, anonymisierte Umfrage im Zeitraum Juli 2020

 

 

 

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Dr. Ilias Tsimpoulis

Ilias Tsimpoulis

Managing Director bei Doctolib

Dr. Ilias Tsimpoulis ist promovierter Mediziner und Managing Director bei Doctolib in Deutschland. Nach seinem Medizinstudium arbeitete er als Arzt in der Radiologie am Klinikum der Universität zu Köln und war daraufhin in der strategischen Unternehmensberatung sowie in einem DAX-Konzern tätig. Im Mai 2018 begann Dr. Ilias Tsimpoulis seine Tätigkeit bei Doctolib als Director Kliniken, Health Systems und Partnerschaften und wurde im März 2019 zum Managing Director Deutschland ernannt. Durch seine langjährige Erfahrung im Gesundheitsbereich, kennt Dr. Tsimpoulis die Bedürfnisse der Zielgruppe Arzt und Klinik aus erster Hand.

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