Kunden bevorzugen persönliches Gespräch

Digitale Kommunikation mit Versicherungen? Nein danke!

Immer mehr Versicherungen ermöglichen es ihren Kunden Verträge digital zu unterschreiben, programmieren Kunden-Apps und zeigen Präsenz auf Social-Media-Seiten. Doch die Kunden wollen das gar nicht.

Versicherungskunden möchten per E-Mail, Brief und in einem persönlichen Gespräch mit einem Berater kommunizieren, wenn es mit der Versicherung etwas zu besprechen gibt. Apps und Social-Media-Kanäle genießen deutlich weniger Akzeptanz. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage der ServiceRating GmbH.

Demnach weichen die Kundenerwartungen und die digitalen Kommunikationsangebote der Versicherungen stark voneinander ab. Während viele Versicherungen in Livechats, Apps, Social Media und digitale Unterschriften investieren, um den Kunden möglichst viele moderne Kommunikationswege anzubieten, zeigen die Verbraucher sich hier bislang eher konservativ. Sie wollen sich vor allem per E-Mail (79%), durch persönliche Beratung (74%) und per Brief (72%) mit ihren Versicherungen austauschen.

Persönliche Beratung kommt an

Auf die Idee, per App (35%), via Skype (20%) oder auf Social Media Seiten (14%) mit der Versicherung zu „sprechen“, kommen bislang nur wenige Kunden. Kunden bevorzugen weiterhin persönliche Angebote und die persönliche Beratung. Wenn in neue digitale Kommunikationswege investieren werden soll, sind Livechat-Angebote und Apps also die bessere Alternative.

Gefragt nach den konkreten Vorstellungen, wünschen sich Kunden von einer App ihrer Versicherung z.B. eine Möglichkeit Schadensfälle per Foto digital zu übermitteln und Verträge zu verwalten. Wo Kunden jedoch keinen Mehrwert sehen, ist der Kauf von Zusatzprodukten über die App. Das Fazit der Analysten: Die Bedeutung klassischer Kommunikationskanäle wie Telefon und E-Mail wird trotz der rasanten digitalen Entwicklung noch lange überwiegen.

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