Experten-Tipp für niedergelassene Ärzte

Dr. Google? Unfaire Praxis-Bewertungen auf Online-Plattformen können gelöscht werden

Online-Bewertungsportale sind für viele Patienten eine wichtige Entscheidungshilfe – und für Arztpraxen ein relevantes Aushängeschild. Anfragen, um negative Bewertungen löschen zu lassen, haben seit der Corona-Pandemie zugenommen, sagt Maximilian Block, Gründer der digitalen Rechtsberatungsplattform advocado. Im folgenden Beitrag erklärt er die tatsächliche Relevanz von Bewertungen bei “Dr. Google” und weshalb niemand unzulässige Bewertungen hinnehmen muss.

Viele Menschen informieren sich mittlerweile über Suchmaschinen, bevor sie eine Entscheidung treffen – sei es bei einem Produktkauf, Dienstleistungsangeboten oder auch bei wichtigen Lebensentscheidungen. Dasselbe gilt für die eigene Gesundheit: “Dr. Google” ist nicht umsonst zum Synonym dafür avanciert, dass Patienten ihre Symptome googeln, um zu entscheiden, ob ein Arztbesuch angebracht ist.

Aber auch die Suche nach einem geeigneten Arzt erledigen Menschen vor allem online. Hierbei kommen Bewertungen auf Online-Portalen eine maßgebliche Rolle zu. Als gut gilt, wer eine hohe Sichtbarkeit bei Google hat. Studien zeigen, dass sich 70% der potentiellen Patienten durch positive Bewertungen von einem Arztbesuch überzeugen lassen und 4 von 5 Patienten bei einer negativen Rezension auf einen Besuch verzichten. Marktführer im medizinischen Bereich ist das Bewertungsportal jameda, aber auch Google-Bewertungen dienen potentiellen Patienten als Informationsquelle.

Negative Bewertungen gefährden Online-Sichtbarkeit

Was vielen Ärzten oft nicht bewusst ist: Wie gut die Praxis im Internet auffindbar ist, hängt maßgeblich sowohl von der Quantität als auch der Qualität der Bewertungen ab. Das bedeutet, dass positive Bewertungen für eine bessere Chance sorgen, in den Top-Ergebnissen bei Google oder jameda zu erscheinen.

Der Hintergrund: Google und andere Bewertungs-Plattformen wollen durch ihren Algorithmus ihren Nutzern das beste und patientenfreundlichste Ergebnis auf deren Anfrage liefern – schlechter bewertete Praxen werden dadurch von den Plattformen seltener angezeigt. Das hat wiederum einen negativen Einfluss auf die Zahl der Patienten und den Umsatz.

Die Platzierung und Auffindbarkeit im Netz ist nämlich essentiell, um neue Patienten zu gewinnen und in der Praxis gut zu wirtschaften. Vermutlich kennen Sie auch aus eigener Erfahrung, dass sich das Scrollen in den Ergebnissen einer Suchanfrage in Grenzen hält. Und tatsächlich: 83% aller Klicks fallen auf die ersten drei Ergebnisse.

Insbesondere für Praxen in Gegenden mit hohem Konkurrenzdruck wie in Großstädten, ist eine gute Sichtbarkeit überlebenswichtig. So wird circa 8.100 mal im Monat nach “Hausarzt München” gesucht. Auch in kleineren Städten ist das Suchvolumen relativ hoch – in Osnabrück gibt es monatlich 2.400 Anfragen für die Suche nach einem Hausarzt. Ärzte, die hier nicht in den ersten Online-Suchergebnissen angezeigt werden, vergeben hier Potenzial – und verpassen womöglich sogar die Chance, als einer der Top-Mediziner in der Region gelistet zu werden. Denn Ärzte, die bei den relevanten Suchanfragen bei Google mit positiven Bewertungen oben stehen, werden in den Köpfen der Patienten oft als die besten Mediziner abgespeichert.

Unfaire Bewertungen müssen Ärzte nicht hinnehmen

Bewertungen sollen Patienten ermöglichen, authentisch und konstruktiv ihre Erfahrungen wiederzugeben und anderen Patienten eine Orientierung bieten. Viele bewerten dabei nicht nur die fachliche Behandlung, sondern den Praxisbesuch als Ganzes. Da dürfen ganz klar auch negative Erfahrungen zur Sprache kommen. Das ist beispielsweise auch wichtig, um Qualitätsverbesserungen in der Praxis anzuregen. Daher sind auch negative Bewertungen grundsätzlich durch die Meinungsfreiheit geschützt.

Allerdings müssen Ärzte keine unsachgemäße oder unfaire Kritik hinnehmen, wenn Patienten etwa einfach nur ungebremst “Dampf ablassen wollen”. Verstößt eine Bewertung gegen die Richtlinien der jeweiligen Plattform oder gegen geltendes Recht, ist sie nicht mehr von der Meinungsfreiheit umfasst. Das ist häufig der Fall, wenn die Bewertung nicht der Wahrheit entspricht, weil der Bewertende etwa nie Patient war, aber in seiner Bewertung gegenteiliges behauptet. Solche Fälle betreuen die advocado-Partneranwälte häufig. Auch wüste Beleidigungen, Verleumdungen oder die Nennung von Namen von Mitarbeitern sind unrechtmäßig – und damit löschbar. Ärzte können und sollten derartige Bewertungen löschen lassen, um einer Rufschädigung und dem Verlust der Online-Sichtbarkeit entgegenzuwirken.

Worauf muss man achten, wenn man eine Bewertung löschen lassen will?

Um eine negative Bewertung löschen zu lassen, ist der erste Schritt, diese der jeweiligen Plattform – etwa Google oder jameda – zu melden und zu begründen, weshalb sie gegen die Richtlinien oder das Gesetz verstößt. Das Problem dabei: Während einer Prüfung durch das Bewertungsportal bleibt die Bewertung meist weiterhin online sichtbar – und kann nach wie vor Patienten verschrecken. Bei jameda ist die Rezension für die Zeit der Prüfung immerhin kurzzeitig unsichtbar. Das Bewertungsportal hat zudem kürzlich eingeführt, dass Ärzte 24 Stunden vor Veröffentlichung der Rezension Zeit haben, um diese zu prüfen und zu widersprechen – 24 Stunden sind aber aus unserer Sicht viel zu knapp bemessen, um eine ausführliche Gegendarstellung zu verfassen. Schließlich müssen Ärzte mitunter auch sorgfältig abwägen, was sie durch die Schweigepflicht in ihrer Gegendarstellung überhaupt anbringen dürfen.

Bewertung vom Anwalt löschen lassen

Um schneller und effektiver gegen rufschädigende Unwahrheiten vorzugehen, können betroffene Ärzte auch einen Anwalt einschalten. Mit Hilfe eines Anwalts wird der Forderung nach einer Löschung der notwendige Nachdruck verliehen – das übrigens oftmals ohne zusätzliche Kosten: Je nach Police übernehmen Rechtsschutzversicherungen dafür sogar die Kosten. Und die Aussichten auf Erfolg sind gut: Bislang ist z.B. unseren Partneranwälten die Löschung unsachgemäßer und unfairer Bewertungen auf Online-Portalen in 90% der Fälle gelungen.

Ein Fazit für die Branche? Auch wenn konstruktive Kritik zum Geschäft gehört und meist Potential für Optimierungen bietet: Unsachgemäße oder unfaire Bewertungen sollten sich Ärzte, die einen guten Job machen, nicht gefallen lassen. Die Gesetzeslage – und sicher auch die Perspektive vieler Patienten – stärkt hier Ärzten den Rücken.

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