Die besten Strategien

Geschickter Umgang mit schwierigen Patienten

Zwar kommt es selten vor, aber es gibt immer wieder Patienten, die das ganze Team auf eine harte Probe stellen. Manche provozieren, andere bringen ganze Abläufe zum Stocken. Wer diese Patienten sofort erkennt, kann sie aber mit Stopp-Strategien in den Griff bekommen.

Der Patient betritt das Behandlungszimmer und weiß sofort alles besser. Denn er hat Dr. Google befragt und so die passende Diagnose für seine Beschwerden schon im Internet herausgefunden. Wehe, der Arzt stimmt damit nicht überein. Dann sind Konflikte vorprogrammiert. Doch das ist nicht der einzige Patiententyp, der auf Sie zukommen kann.

Der Besserwisser

Er ist ein Patiententyp, der garantiert für Stress sorgt. Denn hinter der Fassade ist er ein sehr unsicherer Mensch, der mit seinem Wissen nur auftrumpfen möchte, um Anerkennung zu gewinnen. Daher empfindet der Besserwisser jede Kritik an seinem Wissen sofort als persönliche Kritik und reagiert darauf aggressiv.

Stopp-Strategie: Solange es fachlich korrekt ist, was der Besserwisser sagt, atmet man am besten einmal tief durch und hört seinen Äußerungen kurz zu. So signalisieren Sie, dass Engagement von Seiten des Patienten durchaus wichtig ist. Problematisch wird es, wenn der Besserwisser Fehlinformationen äußert. Hier ist es natürlich wichtig, einzugreifen. Um Stressgespräche zu vermeiden, hilft es, mit Ich-Botschaften zu arbeiten, da sie weniger vorwurfsvoll wirken. Beispiel: „Ich verstehe Ihre Meinung, aber ich weiß von meiner letzten Fortbildung…“

Der Nörgler

Bei ihm braucht das ganze Team Nerven wie Drahtseile. Denn er hat an allem etwas auszusetzen. Schon die Helferin am Empfang ist unfreundlich, die Stühle im Wartezimmer sind unbequem und überhaupt war er auch mit der letzten Behandlung nicht zufrieden. Dem Nörgler kann man einfach nichts recht machen.

Stopp-Strategie: Wer auf die Kritteleien des Nörglers einsteigt, gießt Wasser auf seine Mühlen. Dann gibt schnell ein Wort das andere, die Situation eskaliert. Lässt sich das Team nicht provozieren und bleibt höflich, verpuffen die Nörgeleien im Leeren. Beispiel: „Danke für Ihren Hinweis. Wir nehmen jede Kritik ernst und werden sie in der nächsten Teamsitzung aufgreifen.“

Der Provokateur

Er kommt eine halbe Stunde zu spät und meckert trotzdem sofort, ob er auch mit Termin diesmal wieder eine Stunde warten müsse. Im Behandlungszimmer tönt er dann lauthals, dass der Arzt sich wohl mit IGe-Leistungen sein Golfhobby finanziere.

Stopp-Strategie: Provokation ist eine manipulative Strategie. Der Provokateur möchte andere in einen offenen Konflikt hineinziehen und zu einer diskreditierenden Reaktion bringen. Er selbst steht dann in einem guten Licht da. Wer bei Provokationen zu Erklärungen ansetzt, wird aber wenig Erfolg haben. Der Provokateur will diese nicht hören und greift einfach weiter an. Daher lohnt es sich nicht, auf Provokationen zu antworten.

Vorsicht: Wenn Provokationen allerdings in Drohungen ausarten, sollte man klare Grenzen setzen. Wirkungsvoll ist es, wenn man den Patienten direkt mit seinem Namen anspricht. Beispiel: „Herr Maier, bitte senken Sie Ihre Stimme. Damit wir eine gute Lösung finden, möchte ich, dass wir ruhig und sachlich miteinander sprechen. Wenn Sie keinen anderen Ton wählen, beende ich das Gespräch.“ Ist der Patient weiterhin bedrohlich, können Praxisinhaber auch ihr Recht als Hausherr wahrnehmen und ihn aus der Praxis verweisen.

Die Quasselstrippe

Diese Patienten kennen weder Punkt noch Komma. Sie plappern munter vor sich her und sind kaum zu stoppen. Sie stellen die Praxen hauptsächlich vor ein zeitliches Problem. Denn mit ihrem Wortschwall bringen sie rasch die gesamten Arbeitsabläufe durcheinander.

Stopp-Strategie: Die Ursachen für das Dauergequassel sind unterschiedlich. Manche Patienten sind einsam und nutzen die Gelegenheit, dass jemand zuhört. Andere möchten im Mittelpunkt stehen und holen sich so Aufmerksamkeit. Es gibt aber auch Patienten, die mit vielen Worten ihre Ängstlichkeit überspielen. Für alle gilt aber: Möglichst schnell unterbrechen. Je länger man wartet, desto schwieriger wird es. Wie auch beim Provokateur ist das effektivste Stoppsignal die Namensnennung: „Frau Schmidt, Verzeihung, wenn ich Sie kurz unterbreche…“

Der Schweigsame

Ärzte müssen den Schweigsamen jede Information aus der Nase ziehen. Das ist nicht nur ein zeitliches Problem, es erschwert auch die Diagnosestellung.

Stopp-Strategie: Bei introvertierten Patienten braucht man Zeit und Geduld, um ihr Schweigen zu brechen. Ärzte können ihnen gezielt offene Fragen stellen, die sie zu einer ausführlicheren Antwort als „ja“ oder „nein“ zwingen. Beispiele: „Welche Beschwerden haben Sie?“ „Was genau löst das aus?“ „Wie kann ich mir das vorstellen?“ Nach einer Frage ist es wichtig, diesen Patienten Zeit für die Antwort zu lassen und ihnen nicht ins Wort zu fallen. Dafür kann man sich zum Beispiel ganz bewusst eine Pause setzen, in der man nicht redet. Das erhöht die Chance, dass der Schweigsame dann anfängt zu sprechen.

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Author's imageIlias TsimpoulisManaging Director bei Doctolib

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