Filialen können bei Kosten und Service nicht mithalten

Girokontoinhaber loben Online-Banken

Online-Banking ist in, zumindest ist der Service hier besser als in mancher Bankfiliale. Das sagen jedenfalls die Kunden, die ihre Bankgeschäfte im Internet erledigen.

Deutschlands Internet-Banken bieten Verbrauchern offenbar genau den Service, den diese sich wünschen: 80 Prozent der Kunden, die ihr Girokonto bei einer Online-Bank haben, sind jedenfalls zufrieden, wie eine aktuelle Umfrage der Managementberatung Porsche Consulting zeigt.

Das dürfte vor allem die niedergelassenen Geldinstitute hart treffen: Im Vergleich äußerten sich hier nur 44 bis 58 Prozent der befragten Kunden so uneingeschränkt positiv. Das Ergebnis der Umfrage zeigt auch deutlich, worauf Bankkunden heute besonders achten: Kostenfreie oder preisgünstige Kontoführung sei für sie das wichtigste Kriterium, sagen 65 Prozent der 1.041 befragten Bürger im Alter von 25 bis 65 Jahren, die das Marktforschungsinstitut Forsa im Auftrag der Managementberatung interviewte.

Wer Kunden von sich überzeugen will, muss sich schon etwas einfallen lassen. Viele Banken bieten beispielsweise Geldprämien an, um Teil mit Summen zwischen 50 und 500 Euro. Allerdings würde sich nur jeder fünfte Befragte von Geldgeschenken unterhalb von 500 Euro zur Unterschrift verleiten lassen. Geachtet wird auf ganz andere und vor allem praktische Aspekte: Geldhäuser mit dichtem Geldautomatennetz (83 %) und komfortabel zu bedienendem Online-Banking (74 %) punkten auf jeden Fall. Bei den jüngeren Kunden im Alter von 25 bis 39 Jahren schauen sogar 88 Prozent besonders genau auf die Qualität des Online-Banking. Bei den 55- bis 65-Jährigen ist die Kontoführung im Internet dagegen nur für 61 Prozent relevant.

Auch sonst hat das Alter offenbar einen gewissen Einfluss auf die Entscheidungen. So sind die 25- bis 39-Jährigen mit einem Anteil von 12 Prozent wechselfreudiger als ältere Kunden (6 %). Auffällig auch: Mit steigendem Haushaltsnettoeinkommen wächst die Bereitschaft zum Wechsel. Insgesamt aber scheuen Kontoinhaber Veränderungen. Etwa neun von zehn Kunden (84 %) halten ihre Bankverbindung schon seit mehr als zehn Jahren, jeder zweite (49 %) ist sogar seit 20 Jahren oder noch länger beim gleichen Anbieter.

Ob Treue oder Trägheit die wichtigsten Motive langjähriger Stammkunden sind, wurde ebenso untersucht. Gut jeder zweite Nicht-Wechsler (55 %) nimmt an, dass es ohnehin kaum Unterschiede zwischen den Banken gäbe. 40 Prozent schrecken die Folgen eines Wechsels ab: neue Kontonummer, notwendige Änderung von Einzugsermächtigungen, Mitteilungen an Arbeitgeber, Vermieter, Finanzamt… und wissen nicht, dass viele Banken ihren Kunden diesen bürokratischen Aufwand  kostenfrei abnehmen.

Der wichtigste Faktor beim Thema Wechselbereitschaft aber ist die geografische Nähe: Zwei Drittel (66 %) der Nicht-Wechsler bleiben bei ihrer Bank, weil die nächste Filiale nicht weit entfernt von ihrem Wohnort liegt. Und 31 Prozent bleiben aus Tradition mit ihrem Konto dort, wo auch andere Familienmitglieder schon lange Kunde sind.

Obwohl Online-Banken also sehr gut abschneiden, müssen sich die meisten Geldinstitute (noch) keine Gedanken über eine mögliche Abwanderungswelle ihrer Privatkunden machen. Experten gehen aber davon aus, dass die rasch voranschreitende Digitalisierung des Geldverkehrs den Kampf um den Bankkunden noch deutlich verschärfen wird.

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