So beugen Sie Zahlungsstörungen in Ihrer Praxis vor

5 Tipps für eine transparente Kostenaufklärung des Patienten

Zahlungsstörungen gar nicht erst entstehen zu lassen heißt auch als Arzt transparent, empathisch und zielgerichtet zu kommunizieren. Denn wenn Patienten von vorn herein wissen, welche Kosten für sie entstehen, kommt es erst gar nicht zu Missverständnissen.

Zahlungsstörungen in der Arztpraxis lassen sich durch Kommunikation minimieren, und auch das Arzt-Patienten-Verhältnis profitiert. Wie eine sinnvolle und zielgerichtete Kostenaufklärung aussehen kann und welche Chancen die Patientenkommunikation bietet, zeigt Inkassoexperte Alfons Winhart, Vorstand der PNO inkasso AG, in seinem Gastbeitrag anhand von fünf einfachen Faustregeln.

1. Was kostet und was nicht?

Das Wichtigste in der Kostenaufklärung ist von Anfang an klar zu machen, was wie viel kostet. Ein häufig zu beobachtendes Phänomen in der Inkassokommunikation mit zahlungssäumigen Patienten ist, dass viele Schuldner immer noch davon ausgehen, dass ärztliche Leistungen samt und sonders von der Krankenkasse bezahlt werden. Dass inzwischen eine ganze Reihe an (fach-)ärztlichen Therapien, Behandlungen und Eingriffen mit einer privaten (Zu)zahlung einhergehen, hat sich längst nicht bis zu jedem Patienten herumgesprochen. Und so kommt es immer wieder zu (eigentlich vermeidbaren) Missverständnissen. Hier sind Ärzte und medizinisches Personal gefordert, eindeutige Gespräche zur Kostenaufklärung zu führen. Das bietet gleich mehrere Vorteile auf einmal und zwar für beide Seiten:

  • Dem Patienten ist völlig klar, dass er die Kosten der Maßnahme selbst zu tragen hat
  • Der Patient weiß, wie hoch die Kosten ausfallen
  • Der Patient weiß Bescheid über alternative Behandlungsmethoden, die ggf. sogar über die gesetzliche Krankenversicherung abgedeckt sind
  • Der Patient hat eine fundierte Entscheidungsgrundlage ob und welche Behandlung er in Anspruch nehmen möchte
  • Der Patient macht die Erfahrung, dass seine Arztpraxis offen und professionell mit dem Thema Kosten umgeht

Das alles sind Punkte, die einerseits Missverständnissen in der Arzt-Patienten-Beziehung vorbeugen, andererseits aber auch eine rechtliche Grundlage schaffen und einen schriftlichen Behandlungsvertrag sinnvoll ergänzen.

2. Behandlungsvertrag & Kostenaufklärung

Einen schriftlichen Behandlungsvertrag aufzusetzen hilft letztendlich beiden Parteien, rechtssichere Bedingungen zu schaffen. Ein entsprechender Vertrag regelt Art und Umfang der Behandlung, listet Nebenwirkungen und Risiken auf und schafft nicht zuletzt auch klare Verhältnisse in puncto Kosten. Trotzdem sollte neben der Vertragsunterzeichnung eine separate Kostenaufklärung in einem Patientengespräch stattfinden. So ist sichergestellt, dass sich Patienten über zentrale Vertragsinhalte auch tatsächlich im Klaren sind, und Arzt und Patient kommunizieren auf Augenhöhe.

3. Offen für den Dialog bleiben

Was aber tun, wenn eine Zahlung trotz ordnungsgemäßer Kostenaufklärung und rechtskonformem Behandlungsvertrag ausfällt? Auch dann empfiehlt es sich, offen für den Dialog mit dem Patienten zu bleiben. Angemessen formulierte Mahnschreiben bieten eine gute Möglichkeit, in einen solchen Dialog einzusteigen, aber auch das erneute Patientengespräch ist in der Regel der geeignete Rahmen, um nochmals auf das Thema Geld zu sprechen zu kommen.

4. Unterstützung vom Profi

Wenn betriebliche Mahnschreiben und sonstige Kommunikationsangebote nicht fruchten, ist die Zusammenarbeit mit einem Dienstleister für Forderungsmanagement ein sinnvoller Schritt. Speziell im medizinischen Bereich, wo es um sensible Arzt-Patienten-Beziehungen geht, profitiert ein zielgerichteter Umgang mit zahlungsgestörten Forderungsangelegenheiten von Mediationsangeboten, beispielsweise dem sogenannten Mediativinkasso. Bei dieser speziellen Form des Forderungsmanagements geht es darum, offene Posten zu realisieren und zugleich die Beziehung zwischen Arzt und Patient zu erhalten.

5. Maß halten

Wenn Ärzte das Mahnwesen ernsthaft und stringent betreiben, sich an der richtigen Stelle professionelle Unterstützung holen und zugleich auf Empathie in der Patientenkommunikation setzen, kann der Balanceakt in Kostenfragen gelingen. Es geht aber speziell darum, das richtige Mittelmaß zu finden: Die Ernsthaftigkeit der Angelegenheit betonen, ohne übers Ziel hinaus zu schießen.

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Alfons Winhart

Alfons Winhart

Vorstand bei PNO inkasso AG

Alfons Winhart ist Vorstand der PNO inkasso AG mit Sitz im niederbayerischen Deggendorf.
Der gelernte technische Fachjournalist und Dipl.-Marketing-Fachwirt (BAW) führt die PNO seit ihrer Gründung im Jahre 2008.

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