Fehler und Beschwerden gehen oftmals miteinander einher. Elementar ist dabei, das Praxispersonal im Umgang mit Fehlern und Beschwerden zu schulen. Fühlt sich der Patient mit seinem Anliegen ernst genommen und empfindet das Praxispersonal die Beschwerde nicht als persönlichen Angriff, sondern als Chance, die Patientenzufriedenheit zu erhöhen, ist beiden Seiten geholfen. Inhaltlich wiederkehrende Beschwerden sollten ernst genommen, im Team besprochen und Lösungswege erarbeitet werden. Eine Fehlerbehebung führt auch zu einer Reduktion der Fehler in der Praxisorganisation.

Eine frühzeitige Deeskalation der Situation und Besprechung mit dem Patienten kann dauerhaften Streit, Unzufriedenheit und ggf. auch eine folgende Inanspruchnahme verhindern. Eine aktive Motivation der Patienten, Beschwerden zu äußern (durch Fragebogen oder auch klare Ansprechpartnerbenennung), steigert dauerhaft die Patientenzufriedenheit, da sich erfahrungsgemäß eine größere Anzahl unzufriedener Patienten ohne weiteren Kontakt von der Praxis abwendet und schlimmstenfalls negative Stimmung gegen eine Praxis verbreitet, was sich heutzutage über das Netz wesentlich weiter publiziert als nur über Mund-zu-Mund-Propaganda.

Fazit

Keiner wünscht sich unzufriedene Patienten. Eine strukturierte Praxis mit guter Organisation hilft, ein harmonisches Arzt-Patienten-Verhältnis und ein gutes Arbeitsklima zu fördern. Bei allen Arbeiten können Fehler passieren, die Minimierung von vermeidbaren Fehlern sollte jedoch vor dem Hintergrund der Auswirkungen, die bei der Behandlung von Menschen passieren können, zum Ziel des gesamten Praxisteams gehören.

Autorin:
Dipl.-Betriebswirtin (BA) Annette Dörr, HDI Vertriebs AG, Saarbrücken

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Axel Schirp

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Produktmarketing bei HDI Vertriebs AG

Axel Schirp ist bei der HDI Vertriebs AG in Hannover als Projektleiter für die Kooperation mit arzt-wirtschaft.de verantwortlich.

Seit mehr als 15 Jahren, in verschiedenen Versicherungsunternehmen, Funktionen und Verantwortlichkeiten, betreut Axel Schirp die Berufsgruppen der Freien Berufe. Seit 2006 mit dem Schwerpunkt Ärzte und Gesundheitsfachberufe.

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