Ratgebertipps vom Experten

Stress reduzieren, Wirtschaftlichkeit deutlich verbessern: So schaffen Sie das in Ihrer Praxis

André Bernert ist Geschäftsführer der Medical Management Partner und seit 18 Jahren Arzt- und Zahnarztpraxis-Experte.  Heute lesen Sie den letzten Teil der Serie Praxisoptimierung. Im Dezember dürfen Sie sich aber noch auf einen interessanten Sonderbeitrag freuen: „Klassische Probleme beim Praxisverkauf und wie Sie diese umgehen“.

Was ich Ihnen heute erzähle, ist einfach, wird allerdings von über 78 % der Arzt- und Zahnarztpraxen in Deutschland nicht bedacht. Dabei ist es ein wesentlicher Schlüssel wirtschaftlichen Erfolgs. Praxisinhaber, die so vorgehen, erzielen nicht nur einen höheren Umsatz und damit verbunden einen höheren Gewinn, sie arbeiten auch messbar entspannter. Anhand eines simplen Beispiels zeige ich Ihnen, was das Unternehmen Arztpraxis von anderen Branchen lernen sollte.

Eine Praxis ist wie ein Restaurant

Der kleine Exkurs führt uns ins Gastronomie-Gewerbe. Drei Dinge unterscheiden ein gutes von einem durchschnittlichen Restaurant: das Essen, die Organisation und der Service. Schmeckt das Essen nicht, werden Sie sicherlich nicht wiederkommen und im Bekanntenkreis darüber berichten. Ist Ihr Tisch am Fenster vergeben, obwohl Sie ihn extra reserviert haben, werden Sie sich das nächste Mal genau überlegen, ob Sie wieder diese Lokalität auswählen. Unfreundliche Servicekräfte sorgen eventuell sogar dafür, dass Sie im Internet eine schlechte Bewertung abgeben, um Ihren Frust los zu werden. Vielleicht erkennen Sie schon die Parallelen zwischen Restaurant und Praxis. Aber keine Sorge, diese werden noch deutlicher.

Eine gute Basis schaffen

Was das Essen in einem Restaurant ist, ist die Medizin, die in der Praxis angeboten wird. Der kleine Unterschied liegt nur darin, dass nahezu jeder Mensch Essen bewerten kann, aber nur wenige Medizin beurteilen können. Eine immens wichtige Besonderheit dieser Branche, die ich an dieser Stelle so stehen lassen möchte. Top Organisation bedeutet für einen Patienten, dass er um 11.00 Uhr einen Termin hat und spätestens um 11:05 Uhr auch dran kommt. Unabhängig davon, wie viele Patienten sich zusätzlich in die Sprechstunde geschlichen haben. Serviceorientierte Praxen zeichnen sich durch freundliche Mitarbeiterinnen aus, die informiert sind und zum Beispiel einen Kaffee anbieten. Patientenorientierte Medizin, gutes Zeitmanagement und Getränke allein machen noch keine Top-Praxis, sind aber die Basis dafür, dass eine Praxis überhaupt von qualitätsbewussten Patienten wahrgenommen werden kann.

Was Praxen von Top-Restaurants lernen können

Leistung (Essen bzw. Medizin):
Restaurant: kleine Karten, ausgewählte Speisen, hochwertige Produkte
Praxis: fachliche Spezialisierung, Spezialsprechstunden, hochwertige (patienten-verständliche) Informationen

Organisation:
Restaurant: Tischreservierung, ein zuständiger Kellner, kurze Wartezeit auf das Essen.
Praxis: Genaues Terminmanagement, informierte Praxismitarbeiterinnen, kurze Wartezeit in der Praxis, gemessene Akutpatienten/OT-Patienten, Sprechstunden, die den Ablauf der Terminsprechstunde nicht verzögern.

Service:
Restaurant: freundliche, zuvorkommende und fachkundige Servicekräfte
Praxis: freundliches und lösungsorientiertes Personal, Mitarbeiter mit Servicegedanken statt Abarbeitungsgedanken.

Viele Menschen entscheiden sich bewusst für die Vorzüge der Top-Restaurants und sind dann auch bereit dazu, mehr Geld dafür auszugeben. Zumindest die wertschätzenden Kunden. Für Mediziner sind die Aussichten dahingehend noch viel besser. Wie die FAZ berichtet, hat der sog. zweite Gesundheitsmarkt 2017 über 25 % der Ausgaben in der Gesundheitsbranche ausgemacht. Die Rede ist von über 111 Milliarden Euro, Tendenz steigend. Nüchtern betrachtet, zeigt uns das, dass immer mehr Menschen in ihre Gesundheit investieren und bereit sind Geld dafür in die Hand zu nehmen. Insbesondere im präventiven Bereich, der häufig nicht als Kassenleistung dargestellt werden kann. Wichtig ist, dass Patienten entsprechende Leistungen angeboten werden und sie sie verstehen bzw. den Nutzen verstehen.

Machen Sie es nicht so

Bevor ich Ihnen zeige, was Top-Praxen auszeichnet, skizziere ich Ihnen einen Praxisfall, welcher sich tatsächlich vor ein paar Wochen in Norddeutschland zugetragen hat. Ich stelle Ihnen den Fall in mehreren Schritten vor und gebe Ihnen zwischendurch die Expertenmeinung dazu.

Praxisfall

Ein Mann, 31 Jahre alt, möchte seine Ernährung umstellen und vereinbart in einer Allgemeinarztpraxis, die diese Beratung speziell anbietet, einen Termin. Er ist sich im Klaren darüber, dass er diese Leistung selbst bezahlen muss und fragt direkt am Telefon nach dem Preis. Die Mitarbeiterin am Telefon wirkt kompetent und sagt, dass es erstmal ein Vorgespräch gäbe und anschließend alles besprochen werde. Der Patient solle aber schon einmal den Anamnesebogen auf der Website ausfüllen und ausgedruckt mitbringen.

Expertenmeinung

Bis hierhin ist alles in Ordnung abgelaufen. Allerdings hätte der Termin wesentlich früher sein können. Der Patient musste über sechs Wochen warten. Erfolgreiche Praxen richten für solche Spezialsprechstunden extra Zeitfenster ein. Diese Praxis hat einfach einen regulären Termin vergeben. Es gibt auch die Chance, den Preis vorab zu proklamieren – beispielsweise auf der Homepage, was allerdings sehr genau durchdacht werden muss.

Praxisfall

Am Tag des Termins stellt sich der Patient am Empfang vor und wird nach seinem Anliegen gefragt. Der Mann schildert kurz den Grund seines Besuchs und wird aufgefordert einen Anamnesebogen auszufüllen. Er teilt der Mitarbeiterin mit, dass er das schon zu Hause gemacht habe und gibt ihr den Ausdruck. Sie

schaut kurz rüber und erklärt, dass es noch einen anderen gibt. Er wird ins Wartezimmer gebeten und bereits nach zwei Minuten von dort ins Behandlungszimmer gelassen. Er füllt dort den etwas kürzeren Anamnesebogen zu Ende aus und wartet 28 Minuten auf den Arzt.

Expertenmeinung

Was am Telefon gut war, lief in der Praxis mächtig schief. Ein Patient, der eine teure medizinische Leistung in Anspruch nehmen möchte, wird nicht nach seinem Anliegen gefragt. In Top-Praxen wissen die Mitarbeiterinnen bescheid, alles andere ist unprofessionell, gerade weil die Praxissoftware das einfach darstellen kann . Ein entsprechender Vermerk ist zwingend erforderlich. Allein schon, um ein angemessen großes Zeitfenster zu planen. Den Patienten auffordern einen zweiten Anamnesebogen auszufüllen, ist ebenfalls unprofessionell. Vor allem, weil dieser die gleichen Inhalte hatte. Die Wartezeit auf den Arzt ist in diesem Fall zu lang.

Praxisfall

Als der Arzt ins Behandlungszimmer kommt, fragt er den Mann, welche Beschwerden er habe. Erneut erklärt er, dass es keine Beschwerden sind, die ihn in die Praxis haben kommen lassen. Anschließend besprechen sie den ausführlichen Anamnesebogen und der Arzt fragt, ob es aktuelle Blutwerte gibt. Tatsächlich war der Mann zuvor bei seinem Hausarzt und hat sich Blut abnehmen lassen. Der Arzt fragt, ob er die Werte in die Praxis bringen könne, woraufhin der Patient entgegnet, ob das nicht direkt von Praxis zu Praxis ginge. Wenn er ein entsprechendes Formular unterzeichnet, würde es gehen. Gesagt, getan.

Expertenmeinung

Zum zweiten Mal wird der Patient nach seinem Anliegen gefragt. Spätestens jetzt wird ihm deutlich, dass die Praxis und insbesondere der Arzt unvorbereitet waren. Schlecht ist, dass sie das auch noch so deutlich demonstriert haben. Das zeigt, dass die Organisation mangelhaft war. Außerdem hätte der Arzt bezüglich der Blutwerte direkt anbieten sollen, dass die Praxis diese anfordert. Ein schlechter Service.

Praxisfall

Nach dem Gespräch mit dem Arzt soll mit der Mitarbeiterin am Empfang der Folge-Termin vereinbart werden. Dieser findet dann mit der speziell ausgebildeten Ärztin statt. Allerdings erst in vier Wochen. Der Patient sagt, dass das aber spät wäre, nimmt dieses früheste Angebot dann aber wohl oder übel an.

An dieser Stelle kann ich Ihnen sagen, dass vor dem zweiten Termin kein Behandlungsvertrag geschlossen wurde und die Praxis somit schlechte Karten hat, wenn sich der Patient weigern sollte die Rechnung zu bezahlen oder aber vor Ort sagt, dass ihm das zu teuer wäre und er die Beratung nicht in Anspruch nehmen möchte. Das könnte zum Beispiel passieren, wenn die Ärztin auf die Idee kommt direkt vor dem Termin über den Vertrag zu sprechen. Dieser Patient hat sich nicht wieder in der Praxis eingefunden, weil eine andere Praxis zeitnäher einen Termin inkl. der Kostentransparenz angeboten hat. Die Praxis hat sich bei uns beschwert, dass so viele Patienten ihre Termine „einfach sausen lassen“.

So geht´s

Erfolgreiche Praxen haben spezielle medizinische Leistungsangebote, sogenannte Spezialsprechstunden. Diese Spezialsprechstunden zeichnen sich dadurch aus, dass es genau kalkulierte Pakete (Nutzen, Zeit und Preis) gibt, die entsprechenden Patienten angeboten werden und klar abgegrenzt sind von der Kassensprechstunde (und zwar zeitlich und thematisch). Entsprechend heißt in diesem Fall, dass nicht jeder Patient pauschal ein Angebot erhält, sondern das es medizinisch sinnvoll sein muss. Und anbieten heißt anbieten, nicht verkaufen – schließlich sind Patienten in aller Regel mündige, entscheidungsfähige Menschen. Entscheidend ist, dass Patienten die Leistungspakete und vor allem deren Nutzen verstehen. Somit sind Marketing inkl. Formularwesen (u. a. Behandlungsverträge) erforderlich. So ein Marketinginstrument kostet nicht viel, hebt die Praxis aber auf ein deutlich höheres Niveau, als die Konkurrenzpraxen. Allerdings, und das ist durch das Fallbeispiel hoffentlich deutlich geworden, geht ohne reibungslose Prozesskette gar nichts. Um diese aufzubauen, kann externe Hilfe nicht schaden. Ebenso für die Zeit- und Preiskalkulation. Letztere muss natürlich auf der GOÄ bzw. GOZ basieren.

Diese 8 Vorteile können Sie mit Ihrer Praxis erreichen – zeitnah

  1. Weniger Patienten insgesamt, trotzdem höheren Umsatz
  2. Erhöhung des Privatumsatzes um 36 % (im ersten Jahr)
  3. Möglichkeit perspektivisch eine Privatpraxis zu gründen
  4. … mindestens aber eine abgegrenzte Spezialsprechstunde
  5. Überwiegend Medizin, die Ihnen Spaß macht (gilt für jede Fachgruppe)
  6. Klare Prozesse und Strukturen (Entstressung)
  7. Besseres Praxisimage
  8. Wertsteigerung der Praxis (Vorteil für späteren Verkauf)

Bleiben Sie patientenorientiert und lassen Sie sich dabei helfen, wo Ihre Praxis es braucht (Ihre Patienten tun das ja auch).

PS: Im Dezember zeige ich Ihnen, wie Sie Sie die klassischen Probleme beim Praxisverkauf erkennen und umgehen.

 

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André Bernert

André Bernert

André Bernert, geb. 1971, hat sich während seines BWL-Studiums an den Universitäten in Göttingen und Kiel (Hauptstudiengang Agrarökonomie – Schwerpunkt Informationsmanagement und Unternehmensbewertung) auf die Einrichtung und Betreuung von Firmennetzwerken, sowie die Bewertung von Freiberufler-Unternehmen spezialisiert. Nach Projektarbeiten in den Bereichen Organisation, Controlling und Liquiditätsplanung fokussierte er sich auf die Bewertung und Beratung von Ärzten, Zahnärzten und Tierärzten. Er war fünf Jahre für den vereidigten Sachverständigen für die Bewertung von Arzt- und Zahnarztpraxen Horst Stingl tätig. Sein Beratungsschwerpunkt lag in der Gestaltung von ambulanten Kooperationsformen. Die Erfahrungen, das Know-how und der Faible für einfache Prozesse haben André Bernert zur Entwicklung eines unvergleichbaren Management-Systems für Arzt- und Zahnarztpraxen geführt. In über 17 Jahren hat er zahlreiche Instrumente entwickelt, die Praxen erfolgreicher machen und Praxisinhaber ent-stressen.

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Author's imageJürgen VeitLeiter Kommunikation D-A-CH bei CompuGroup Medical Deutschland AG

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