Shitstorm kann für den Arzt teuer werden

Was tun, wenn Patienten unberechtigt Dampf ablassen

Da hat ein unzufriedener Patient bei der Arztbewertung im Netz so richtig seinen Frust rausgelassen? Ein Shitstorm bei Jameda & Co. schadet nicht dem guten Ruf des Arztes, sondern kann auch potentielle Patienten abschrecken und damit die Einnahmen und den Praxiserfolg beeinträchtigen. Expertin Stefanie Woerns* erklärt, wie Ärzte größeren Schaden für die Praxis vermeiden können.

45 Prozent aller Internetnutzer holen vor dem Besuch beim Arzt online Informationen ein. Die Suche im Internet dreht sich dabei nicht nur um die Behandlung, sondern vor allem auch um die Arztsuche und die Arztbewertung. Das hat der Digitalverband Bitkom bei einer repräsentativen Befragung ermittelt.

Die Nutzung der Bewertungsportale, insbesondere des Marktführers Jameda, durch Patienten ist also für den Arzt ein relevanter Faktor geworden. Ein negatives Urteil kann schon zur Folge haben, dass sich potentielle Patienten aufgrund dieser Information gegen eine Behandlung in Ihrer Praxis entscheiden. Was bei der Arztsuche im Internet passiert, hat plötzlich auch einen spürbaren ökonomischen Einfluss.

Arztbewertungen finden

Doch wie geht man als Praxisinhaber mit Arztbewertungsportalen am Besten um? Generell git: Künftig sollten Sie selbst regelmäßig im Internet unterwegs sein und die gängigen Portale überprüfen. Sie müssen dazu nicht täglich selbst die einschlägigen Angebote durchforsten, sondern können sich entsprechende Informationen über sogenannte Alert-Dienste (deutsch: Alarm-Dienste) einholen. Der Service informiert Sie,  sobald die von Ihnen ausgewählten Schlagworte im Web veröffentlicht werden. Bekannte Dienste sind der Google-Alert, talkwalker.com oder kuerzr.com. Verwenden Sie als Suchbegriffe beispielsweise Ihren Namen in Kombination mit Ihrem Praxisstandort – denken Sie dabei auch an unterschiedliche Schreibweisen des Namens. Speziell im Zorn kümmert sich ein „Dampfablasser“ bei seinem Urteil bisweilen nicht udarum, ob er da eigentlich Dr. Meier, Dr. Maier oder Dr. Meyer bewerten will.

Unberechtigte Kritik – was nun?

Stoßen Sie bei Ihrer Online-Recherche auf einen Kommentar in dem die Behandlung unberechtigt oder gar unsachlich bewertet wird, so haben Sie mehrere Möglichkeiten:

  • Sie können den Portalbetreiber auffordern, den Kommentar des Nutzers zu entfernen.
  • Sollte es sich um berechtigte Kritik handeln, können Sie inhaltlich dazu Stellung nehmen. Eine kleine konstruktive Diskussion von wenigen Zeilen kann einen hohen und positiven Aufmerksamkeitsgrad bei anderen Nutzern erreichen. Wenn dagegen ein Kommentar einfach nur gelöscht wird, kann das Fragen aufwerfen. Eine öffentliche Stellungnahme zu einem negativen Urteil kann hingegen bei allen Beteiligten für Klarheit sorgen.

Aber bitte denken Sie stets daran, auch online Ihre ärztliche Schweigepflicht zu wahren. Nur weil sich der Patient auf dem Portal über seinen Arztbesuch auslässt, darf der Arzt oder Zahnarzt noch lange keine Internas aus der Arztpraxis veröffentlichen. Das Recht lässt aber auch den Arzt nicht schutzlos zurück.

Verantwortung bei Arztbewertungsportalen

Arztbewertungsportale tragen auch einige Verantwortung für die Inhalte: Juristen stellen fest, dass eine „redaktionelle Kontrolle“, also die Sichtung von User-Kommentaren durch Fachpersonal, stattfinden muss. Darüber hinaus hat der Bundesgerichtshof (BGH) anhand eines konkreten Falls am 1. März 2016 festgestellt, dass Arztbewertungsportale im Konfliktfall nachweisen können müssen, dass der bewertende Patient tatsächlich beim kritisierten Arzt in Behandlung war bzw. von eigenen Erfahrungen berichtet und hier z.B. keine Manipulation von der Konkurrenz vorliegt.

Viele Portalbetreiber informieren die Ärzte vor der Veröffentlichung von Bewertungen und Noten und bieten den bewerteten Ärzten folgend die Möglichkeit zur Stellungnahme.

Ärzten und Patienten gilt es gerecht zu werden

Surftipp: Bei der Arzt-Auskunft (www.arzt-auskunft.de) beispielsweise gibt es klare Nutzungsbedingungen. „Es dürfen keine unwahren Tatsachenbehauptungen aufgestellt oder Schmähkritikgeäußert werden“, erklärt Stefanie Woerns, Vorstandsmitglied der Stiftung Gesundheit. Die Arzt-Auskunft schützt als einziger Anbieter, zusammen mit den Partnern des Empfehlungspools (http://www.arzt-auskunft.de/de/alles-ueber-die-arzt-auskunft/empfehlungspool.htm), die Persönlichkeitsrechte der Ärzte mit einem aufwändigen Validierungsverfahren. „Neben den technischen Prozessen setzen wir auf geschultes Personal, das jeden Kommentar einzeln prüft.“

Bewertungsportale als Chance

Übrigens: Die große Mehrzahl der Patienten ist zufrieden mit den Leistungen und Services der Ärzte. Damit bieten Bewertungsportale sind auch eine Chance. Seien Sie pfiffig und nutzen die Portale als Marketinginstrument für Ihre Praxis. Die Bewertungsportale bieten Ihnen eine Werbeplattform, ohne dass Sie dafür zahlen müssen. Das einzige, was zu tun ist: Die zufriedenen Patienten auf die seriösen Plattformen aufmerksam machen. Das können Sie beispielsweise durch Flyern am Empfang oder indem Sie es auf Ihrer Visitenkarte vermerken. Dort können Sie auch einen QR-Code einfügen, den die Patienten direkt mit dem Smartphone scannen können und noch auf dem Weg nach Hause in der Bahn einen positiven Kommentar hinterlassen.

*Die Autorin: Stefanie Woerns ist Vorstand der Stiftung Gesundheit. Sie betreut den Bereich Forschung und die methodische Weiterentwicklung der Arzt-Bewertungen der Arzt-Auskunft.

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