Bain-Studie zur Kundenloyalität

Welche Services gesetzlich Versicherte von ihren Krankenkassen erwarten

Unterstützung bei der Arzt- und Krankenhaussuche, Expertenberatung während einer Behandlung oder Reha und Gesundheits-Checks: Zwei von drei gesetzlich Versicherten in Deutschland erwarten, dass ihre Krankenkasse solche Dienstleistungen zukünftig über digitale Kanäle anbietet. Auch andere Online- und Mobile-Services sind von großem Interesse.

Die Studie “Die Erfolgsformel für Krankenkassen: Interagieren, intensivieren, differenzieren” der internationalen Managementberatung Bain & Company macht die wachsende Bedeutung digitaler Angebote in der gesetzlichen Krankenversicherung deutlich. Sie identifiziert Stellhebel, mit denen sich die Kundenloyalität steigern lässt. Bain hat für die Studie mehr als 3.400 Versicherte bei 18 großen Krankenkassen in Deutschland gefragt.

Zahl der zufriedenen Kunden überwiegt

Die messbare Kundenloyalität unterscheidet sich von Krankenkasse zu Krankenkasse deutlich. Besonders hohe Werte erzielten erneut die Techniker Krankenkasse, die AOK PLUS sowie die Knappschaft. Im Vergleich zur letzten Bain-Studie 2016 sind die Verfolger gerade im oberen Drittel näher herangerückt. Zudem haben viele der 2016 schlechter bewerteten Krankenkassen ihre Position verbessert. Mit einem durchschnittlichen Werte von 14 Prozent sind die gesetzlich Krankenversicherten allerdings relativ loyal.

Entscheidend für einen hohen Loyalitätswert ist regelmäßige Interaktion. Je weniger Zeit seit dem letzten Kontakt mit der Krankenkasse vergangen ist, desto höher ist der Wert. Innovation ist der zweite wichtige Treiber. Der Beitragssatz hingegen hat eine vergleichsweise geringe Bedeutung für die Kundentreue.

Grafik: Was Versicherte wollen

Unter 35-Jährige sind digital deutlich aktiver

In puncto Interaktion ist für die Versicherten noch immer das persönliche Gespräch in der Geschäftsstelle am wichtigsten. Neben E-Mails werden in Zukunft auch andere digitale Kanäle wie Websites, Apps und Onlinechats an Bedeutung gewinnen. Dies spiegelt sich auch in der hohen Erwartungshaltung der Versicherten in Bezug auf Online- und Mobile-Services wider. Rund 16 Prozent der unter 35-Jährigen nutzen bestehende Angebote bereits, bei den über 35-Jährigen sind es 11 Prozent.

Bonusprogramme als erster Schritt in Richtung Ökosysteme

Gesundheitsökosysteme, die die Krankenkassen zunehmend aufbauen, werden das ändern. Ein Baustein sind Bonusprogramme, die eine gesunde Lebensweise honorieren. Krankenkassen arbeiten dafür mit verschiedenen Dienstleistern – beispielsweise Fitnessstudios – zusammen. So bieten sie ihren Kunden Leistungen, die über die klassische Versicherung hinausgehen.

Darüber hinaus gilt es, den Kunden in den Mittelpunkt zu rücken und Kundenorientierung im Unternehmen wirklich zu leben. Mithilfe von Online- und Mobile-Services kann die Kontaktfrequenz auch zu solchen Kunden ausgebaut werden, die wenig Leistungen in Anspruch nehmen.

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Author's imageIlias TsimpoulisManaging Director bei Doctolib

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