Anrufbeantworter: So gelingt Ihnen eine gute Ansage

Zugelassene Ärzte erfüllen einen wichtigen Auftrag, indem sie die vertragsärztliche Versorgung sicherstellen, auch in den Zeiten außerhalb der Sprechstunden. Diese Pflicht hat auch das Bundessozialgericht in einem Urteil bekräftigt (13.02.2019, Az. B 6 KA 51/17 R, Rn. 19). Gleichzeitig betonen die Richter, dass der Bereitschaftsdienst der jeweiligen KVen dafür sorgt, dass Ärzte nicht „rund um die Uhr“ persönlich verfügbar sein müssen.

Schließlich sind auch Arztpraxen mal urlaubsbedingt geschlossen, oder nur eingeschränkt im Einsatz, weil zum Beispiel ein Arzt in der Gemeinschaftspraxis wegen Krankheit ausfällt. Im Falle einer Abwesenheit kommt dann auch die Ansage auf dem Anrufbeantworter ins Spiel.

Was muss alles auf den Anrufbeantworter?

Mit der Ansage auf dem Anrufbeantworter kommunizieren Niedergelassene unter anderem, welche Praxis sie in ihrer Abwesenheit vertritt. Dabei sollten sie auf folgende Informationen achten: Name der Vertretungspraxis, Anschrift, Telefonnummer, ggf. Sprechstundenzeiten des Kollegen.

Auch ist es wichtig, auf den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter der 116 117 hinzuweisen – allerdings nur zu diesen Uhrzeiten:

• Montag, Dienstag, Donnerstag von 18 Uhr bis 8 Uhr am Folgetag
• Mittwoch, Freitag von 13 Uhr bis 8 Uhr am Folgetag
• Samstag, Sonntag, Feiertag von 8 Uhr bis 8 Uhr am Folgetag

Die Ansage kann außerdem auch darauf hinweisen, wo und wie Patientinnen und Patienten beispielsweise einen Arzttermin online buchen oder Rezepte bestellen können.

Das sollten Ärzte beim Formulieren beachten

Welche Informationen der Anrufbeantworter zwingend enthalten muss oder soll, ist dabei nur ein Aspekt. Genauso kommt es auf den eingesprochenen Text an. Ein gängiger Einstiegssatz lautet: „Guten Tag, dies ist der Anrufbeantworter der Praxis XY. Leider rufen Sie außerhalb unserer Sprechzeiten an”. Die Satzbausteine „leider“ und „außerhalb der Sprechzeiten“ haben eine eher negative Konnotation, deshalb ist es besser, auf positivere Formulierungen zu achten.

Niedergelassene können zum Beispiel vorneweg erwähnen, wann sie regulär erreichbar sind. Anschließend wirkt es wohlwollender, wenn der Patient erfährt, ab wann die Praxis wieder geöffnet ist. Danach folgen die Erreichbarkeiten der Vertretung und des ärztlichen Bereitschaftsdienstes. Für Notfälle können auch Notrufnummern sowie die Kontaktdaten eines nahegelegenen Krankenhauses in Frage kommen.

So könnte eine gute Ansage aussehen

Ein Musterbeispiel für eine wohlwollende Ansage auf dem Anrufbeantworter könnte am Ende so lauten:

„Guten Tag bei der Praxis XY. Sie erreichen uns montags bis freitags von XX bis XX Uhr, und zusätzlich an Tag X und Tag Y von XX bis XX Uhr. Wir sind wieder ab dem DATUM für Sie da. Bis dahin vertritt uns die Praxis XY während der Sprechstundenzeiten (ZEITEN AUSFORMULIEREN UND WIEDERHOLEN). Die Adresse und Telefonnummer lauten (…) Außerhalb der Sprechzeiten sowie an Wochenenden und Feiertagen erreichen Sie den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116 117. Bei Lebensgefahr rufen Sie bitte den Rettungsdienst unter der Nummer 112 an. Vielen Dank für Ihren Anruf. “

Um für Urlaub, Krankheit oder sonstige Abwesenheit gleichermaßen gewappnet zu sein, sind außerdem mehrere Textvarianten empfehlenswert. Wer den Text am Ende einspricht – also ob Arzt/Ärztin oder MFA – ist jeder Praxis selbst überlassen.

Die Person sollte eine angenehme Stimme, ein freundlich klingendes Wesen und eine deutliche Aussprache haben – diese Faktoren sorgen dafür, dass Patienten der Aufnahme gut folgen können.