Patientenkommunikation in Kliniken richtig digitalisieren
Die Digitalisierung deutscher Krankenhäuser schreitet voran. Bei der zweiten Erhebung des DigitalRadar Krankenhaus erreichten die teilnehmenden Kliniken durchschnittlich 42,4 von 100 Punkten. Das sind 9,1 Punkte mehr als bei der ersten Erhebung. Dabei bleibt die „Patientenpartizipation“ der schwächste Bereich.
Auch die Ärzteschaft sieht in digitalen Technologien große Chancen. 81 Prozent der für „Digitalisierung in Praxis und Klinik 2025“ befragten Ärztinnen und Ärzte erwarten, dass digitale Technologien medizinisches Personal künftig stärker unterstützen werden. Gleichzeitig finden drei Viertel, dass die Digitalisierung des Gesundheitswesens zu langsam voranschreitet.
Gerade die Patientenkommunikation bietet Ansatzpunkte für die weitere Digitalisierung. Anfragen digital erfassen, wiederkehrende Anliegen automatisieren, Telefonate intelligent steuern und Informationen zwischen Systemen austauschen. Richtig umgesetzt können digitale Lösungen Kommunikationsprozesse neu gestalten und Mitarbeitende im Klinikalltag entlasten.
1. Kommunikationswege konsequent digitalisieren
Am Anfang steht die Frage, über welche Wege Patient:innen die Klinik erreichen. Telefon, E-Mail und weitere Kontaktmöglichkeiten erzeugen unterschiedliche Informationsflüsse. Digitale Patientenkommunikation setzt dort an, diese Kommunikation strukturiert abzubilden und Informationen für die weitere Bearbeitung verfügbar zu machen.
Digitalisierung sollte daher möglichst den gesamten Weg einer Anfrage berücksichtigen. vom ersten Kontakt über die interne Bearbeitung bis zur weiteren Kommunikation mit Patient:innen oder anderen Leistungserbringern.
2. Patientenanfragen über eine Online-Rezeption strukturieren
Ein wichtiger Baustein digitaler Patientenkommunikation für Kliniken sind Online-Rezeptionen. Statt für jedes Anliegen zum Telefon greifen zu müssen, erhalten Patient:innen einen digitalen Zugang zur Klinik. Darüber können sie beispielsweise Anliegen übermitteln, Informationen abrufen oder Termine buchen.
Für Kliniken entsteht dadurch die Möglichkeit, Anfragen bereits beim Eingang strukturiert zu erfassen. Wiederkehrende Anliegen können automatisiert beantwortet und Anfragen zentral gebündelt werden. So wird aus einem einzelnen digitalen Kontaktkanal ein Bestandteil des gesamten Kommunikationsprozesses.
Entscheidend ist, digitale Kommunikationstools so in bestehende Abläufe einzubinden, dass Informationen anschließend ohne unnötige Zwischenschritte weiterbearbeitet werden können.
3. Auch das Telefon digitalisieren
Digitalisierung der Patientenkommunikation bedeutet nicht, ausschließlich auf Online-Kanäle zu setzen. Auch das Telefon lässt sich in digitale Abläufe integrieren. Eine Möglichkeit bieten KI-Telefonassistenten.
Sie können Anrufe automatisch entgegennehmen, Anliegen erfassen und Informationen strukturiert für die weitere Bearbeitung bereitstellen. Gerade zu Stoßzeiten können diese Lösungen dazu beitragen, dass Anrufe nicht unmittelbar die laufende Arbeit unterbrechen. Gleichzeitig bleibt der telefonische Kontaktweg für Patient:innen bestehen.
4. Digitalisierung braucht klare Prozesse
Mit der Einführung digitaler Lösungen verändert sich auch die Organisation der Patientenkommunikation. Für wiederkehrende Anliegen sollte deshalb festgelegt sein, welche Informationen benötigt werden, wer für die Bearbeitung zuständig ist und wann eine Anfrage weitergeleitet werden muss.
Digitale Technologien können Beschäftigte entlasten, schlecht umgesetzte Systeme aber auch Arbeitsabläufe erschweren und zusätzliche Arbeit verursachen. Als wichtige Faktoren zählen unter anderem Nutzerfreundlichkeit, die Beteiligung der Beschäftigten und Schulungsangebote.
Gerade angesichts der administrativen Belastung ist das relevant. Laut einer Umfrage des Deutschen Krankenhausinstituts verbringen Ärztinnen, Ärzte und Pflegekräfte durchschnittlich ein Drittel ihrer täglichen Arbeitszeit mit Dokumentations- und Nachweispflichten.
Das Ziel sollte daher nicht weniger Digitalisierung sein, sondern eine Digitalisierung, die bestehende Abläufe konsequent vereinfacht.
5. Digitale Lösungen miteinander vernetzen
Damit digitale Kommunikation nicht an Systemgrenzen endet, spielt Interoperabilität eine zentrale Rolle. Die gematik bezeichnet ISiK als verbindlichen Standard für IT-Systeme in Krankenhäusern. Behandlungsdaten sollen damit schnell und sicher zwischen Systemen ausgetauscht werden können. Als Vorteile nennt die gematik unter anderem weniger Medienbrüche, einen reduzierten Dokumentationsaufwand und eine schnellere Informationsweitergabe.
Bei der Auswahl neuer Lösungen für die Patientenkommunikation sollte deshalb frühzeitig geprüft werden, wie diese in die bestehende IT-Landschaft integriert werden können.
6. Datenschutz und Informationssicherheit mitdenken
Mit zunehmender Digitalisierung gewinnt auch der Schutz der verarbeiteten Daten an Bedeutung. Gesundheitsdaten gehören nach Art. 9 DSGVO zu den besonderen Kategorien personenbezogener Daten und unterliegen besonderen Anforderungen.
Hinzu kommt der Schutz von Privatgeheimnissen nach § 203 StGB, der unter anderem für Ärztinnen und Ärzte gilt. Datenschutz und Informationssicherheit müssen deshalb von Beginn an Bestandteil der digitalen Patientenkommunikation sein.
Patientenkommunikation digital denken
Digitale Patientenkommunikation bietet Kliniken die Möglichkeit, bestehende Kommunikationswege grundlegend weiterzuentwickeln. Online-Rezeptionen schaffen einen strukturierten digitalen Zugang, KI-Telefonassistenten beziehen auch das Telefon in die Digitalisierung ein und interoperable Systeme ermöglichen den Austausch relevanter Informationen.
Damit daraus im Klinikalltag tatsächlich weniger manuelle Arbeit und weniger Unterbrechungen entstehen, müssen Technologie und Organisation zusammenspielen. Klare Zuständigkeiten, definierte Abläufe, Schnittstellen und Datenschutz sind deshalb keine Argumente gegen Digitalisierung. Sie sind die Voraussetzung dafür, ihr Potenzial konsequent auszuschöpfen.
Digitale Patientenkommunikation mit DocMedico
DocMedico bietet mit der Online-Rezeption und dem KI-Telefonassistenten zwei Lösungen, mit denen Kliniken unterschiedliche Wege der Patientenkommunikation digital abbilden können. Über die Online-Rezeption lassen sich Patientenanfragen zentral und strukturiert erfassen sowie wiederkehrende Anliegen automatisieren. Der KI-Telefonassistent nimmt telefonische Anliegen auf und stellt die Informationen digital für die weitere Bearbeitung bereit. Beide Lösungen können damit dazu beitragen, Anrufe und manuelle Kommunikationsaufwände zu reduzieren und Patientenanliegen strukturiert in digitale Abläufe zu überführen.
Quellen:- Amelung, V., et al. (2025): DigitalRadar - Zwischenbericht
- Bitkom e. V. / Hartmannbund: Digitalisierung in Praxis und Klinik 2025
- Kuss, P., Meske, C., Gersch, M., Balzer, F., Fürstenau, D., et al. (2024): Algorithms and Agency in Hospitals. Working Paper der HBS-Forschungsförderung Nr. 349
- Deutsches Krankenhausinstitut im Auftrag der Deutschen Krankenhausgesellschaft: Blitzumfrage Bürokratiebelastung im Krankenhaus (2025)
- Gesetze und Verordnungen: Art. 9 DSGVO; § 203 StGB
- gematik: ISiK — Informationstechnische Systeme in Krankenhäusern; KIM — Kommunikation im Medizinwesen