GKV-Patienten wünschen sich mehr digitale Angebote ihrer Kasse

Auch wenn die Corona-Pandemie der Digitalisierung im Gesundheitswesen einen gewissen Schub verpasst hat: Es ist weiterhin eine Menge Luft nach oben. Dies zeigt der aktuelle Techmonitor GKV des Kölner Marktforschungsunternehmens Heute und Morgen. Die Demoskopen befragten dafür 1.500 Kassenpatienten ab 18 Jahren. Das Ergebnis: Der Wunsch nach mehr Digitalisierung ist (fast) unabhängig vom Alter der Versicherten groß.

Die Hälfte der Befragten begrüßt die Digitalisierung

So gaben etwa 63 Prozent der Befragten an, das Gros ihrer Kassenangelegenheiten künftig digital erledigen zu wollen. Bei der letzten vergleichbaren Umfrage im Jahr 2018 waren es nur 55 Prozent. Für 61 Prozent der Studienteilnehmer bleibt ein persönlicher Ansprechpartner aber wichtig – vor allem GKV-Mitglieder unter 30 Jahren wollen darauf nicht verzichten. Insgesamt ist die digitale Affinität der Kassenmitglieder allerdings nicht unbedingt altersabhängig.

Stattdessen ermittelten die Meinungsforscher, dass jeder zweite Kassenpatient die zunehmende Digitalisierung in der GKV positiv bewertet. Jeder Vierte würde es sogar begrüßen, wenn die eigene Kasse ihre bestehenden Digitalangebote erweitert. Ganz oben auf der Wunschliste stehen Service-Apps, die zentrale Service- und Kommunikationsbereiche miteinander verknüpfen.

Die Gruppe der Skeptiker ist hingegen relativ klein. Nur 12 Prozent der GKV-Versicherten stehen der Digitalisierung in der GKV explizit ablehnend gegenüber. 34 Prozent zeigen sich verhalten.

Digitale Erreichbarkeit erhöht Patientenzufriedenheit

Besonders eindrucksvoll – und damit auch für Ärzte interessant – ist der klare Zusammenhang zwischen digitaler Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit: So belegt die Umfrage, dass digitale Sichtbarkeit und Erreichbarkeit sich mittlerweile zu einem zentralen Treiber für die Zufriedenheit der Versicherten in der GKV entwickelt hat – solange es weiterhin die Möglichkeit gibt, mit einem Menschen zu sprechen. Rein digitale Strategien zielen hingegen am Bedarf und den Wünschen der meisten GKV-Versicherten vorbei.

Interessant ist auch, dass sich die Präferenzen der Versicherten unterscheiden, je nachdem, welche Anliegen sie verfolgen. Um beispielsweise Unterlagen und generelle Informationen anzufordern, nutzen die meisten Versicherten am liebsten E-Mails oder die gute alte Post. Rückfragen hingegen erfolgen bevorzugt per E-Mail oder telefonisch. Um Rechnungen oder andere Unterlagen einzureichen, setzen die meisten Kunden hingegen lieber auf die App ihrer Kasse – mit Ausnahme der über 60-Jährigen.

Informationsdefizit beim Thema Telemedizin

Was das Thema Online-Sprechstunde angeht, herrscht in Deutschland noch ein großes Informationsdefizit: 82 Prozent aller GKV-Mitglieder wissen noch nicht einmal, ob ihre eigene Krankenkasse Telemedizin-Services anbietet bzw. unterstützt. Entsprechend niedrig ist mit zwei Prozen auch die Nutzungsquote der telemedizinischen Angebote. Am mangelnden Interesse liegt das allerdings nicht. Grundsätzlich können sich 39 Prozent der Kassenpatienten eine Online-Sprechstunde beim Arzt vorstellen, in der Altersgruppe der 30-39-Jährigen sind es sogar 50 Prozent.