Im Streitfall mit Patienten sicher kommunizieren
Heiko FeketeIm Praxisalltag kommt es immer wieder vor, dass Patienten mit ihrer Behandlung nicht zufrieden sind und das ärztliche Team mit Vorwürfen bis hin zu Klagedrohungen konfrontieren. Eine Anleitung aus der Versicherungsbranche kann dabei helfen, in solchen Konfliktsituationen richtig zu handeln.
Die Schmerzen gehen trotz einer verabreichten Medikation nicht wie erhofft zurück, nach einer Impfung treten unerwünschte Nebenwirkungen auf: Das sind nur zwei von vielen Situationen, in denen Patientinnen und Patienten ihrem behandelnden Arzt vorwerfen, einen Behandlungsfehler begangen zu haben. Solche Vorkommnisse können Niedergelassene verunsichern. Sie stellen sich dann oft die Frage, wie sie auf einen Konfliktfall mit Patienten angemessen reagieren sollen.
Um Ärztinnen und Ärzten hierbei Hilfe und Orientierung zu geben, stellt der Gesamtverband der Versicherer (GDV) einen Leitfaden mit Verhaltensempfehlungen bereit. Er soll helfen, ärztliche Verunsicherung zu überwinden und ein klärendes Gespräch mit dem Patienten führen zu können. Die Erstfassung des Leitfadens stammt aus dem Jahr 2014 und wurde kürzlich überarbeitet. Das neue Werk geht dabei insbesondere auf folgende Punkte ein:
Nur zu medizinischen Angelegenheiten Stellung beziehen
Ein Schlüssel für eine gute Kommunikation im Konfliktfall ist laut GDV-Leitfaden ein zugewandtes und empathisches Auftreten. Ärztinnen und Ärzte sollten sich für ein klärendes Gespräch Zeit nehmen sowie nach Möglichkeit ein ruhiges und störungsfreies Umfeld schaffen. Da hinter Vorwürfen von Patientenseite oft die Angst vor gesundheitlichen Langzeitfolgen steckt, sollten jegliche Bedenken ernst genommen werden. Sowohl Ärzte als auch Patienten können im Bedarfsfall weitere Personen zum Gespräch hinzuziehen.
Um zu Vorwürfen Stellung zu nehmen, rät der GDV dazu, ausschließlich aus medizinischer Sicht zu antworten. Rechtliche Beurteilungen sowie die Klärung möglicher Schadensersatzansprüche sind in erster Linie Aufgabe der Haftpflichtversicherung. Falls Patienten einen Anwalt einschalten, ist idealerweise vorab mit der Versicherung zu klären, ob ein vertrauensbildendes Gespräch mit der betreffenden Person sinnvoll ist. Wichtig ist es auch, mit dem Patienten das weitere Vorgehen konkret zu besprechen – das kann deeskalierend wirken, auch wenn nicht sofort eine Übereinstimmung gelingt, heißt es weiter.
Gespräch sauber dokumentieren
Der GDV weist zusätzlich auf eine sorgfältige Gesprächsdokumentation hin. Sie soll sicherstellen, dass keine wesentlichen Punkte vergessen wurden, zudem kann sie als Basis für mögliche weitere Gespräche oder Stellungnahmen dienen. Praxisinhaber sollten insbesondere dokumentieren, wann und wie lange das Gespräch gedauert hat und welche Personen daran beteiligt waren. Auch die wichtigsten Inhalte, Ergebnisse sowie Absprachen sind ein wichtiger Bestandteil der Notizen. Der Leitfaden empfiehlt, diese Dokumentation der Patientenakte beizufügen.
Kommunikation mit anderen Beteiligten koordinieren
Dieser Punkt kommt besonders dann zur Geltung, wenn Patienten, Anwälte oder Sozialversicherungsträger Ansprüche geltend machen. Für diesen Fall rät der GDV-Leitfaden, dass Ärztinnen und Ärzte schnellstmöglich ihre Haftpflichtversicherung informieren. Die kann beispielsweise die weitere Korrespondenz übernehmen. Voraussetzung hierfür ist, dass Praxischefs ihre Versicherer von der Schweigepflicht entbinden und sämtliche Unterlagen sowie eine eventuelle Stellungnahme zur Verfügung stellen. Auch bei Anfragen von Schlichtungsstellen sollte das weitere Vorgehen zunächst mit der Versicherung abgestimmt werden. Besonders wichtig ist die Absprache mit der Versicherung, falls es zu einer Klage kommen sollte: Für diesen Ernstfall trifft die Assekuranz die entsprechenden Vorbereitungen, um sich vor Gericht von einem bestellten Rechtsanwalt vertreten zu lassen.