So organisieren Sie die Terminvergabe in der Arztpraxis effektiv

Bestandsaufnahme machen

Los geht es mit einer Analyse des Ist-Zustands: Gemeinsam mit Ihrem Team sollten Sie über ein Quartal oder zumindest über mehrere Wochen das Terminverhalten der Patienten und deren Wartezeiten beobachten und dokumentieren. Je genauer die Aufzeichnung, desto realistischer die Ergebnisse. Berücksichtigen Sie auch die vorhandene Personalsituation.

Es geht um Antworten auf Fragen wie diese:

• Wann kommen wie viele Patienten?
• Wann herrscht meist Andrang und wann Leerlauf?
• Wann erscheinen besonders häufig Patienten ohne Termin oder mit Akutfällen?
• Wie lange müssen die Patienten mit Termin warten und ohne?
• Wie lange dauert eine durchschnittliche Behandlung?
• Welche Termine bevorzugen Patienten, die ein längeres Arztgespräch wünschen?

Im nächsten Schritt gilt es, das Zeitgerüst der Praxis auf die Erkenntnisse abzustimmen.

Terminkategorien festlegen

Nun geht es an die Überarbeitung der Sprechstundenplanung. Standardmäßig planen viele Praxen 10 oder 15 Minuten pro Patient ein. Doch das passt nicht immer. Um Stress und Ärger zu reduzieren, sollten Sie und Ihr Team klare Terminarten festgelegen. Anschließend bekommt jede Leistung basierend auf Erfahrungswerten einen Zeitbedarf zugewiesen.

Leistungsart	Zeitbedarf
AU-Verlängerung oder Wundkontrolle	5 Minuten
Akutfälle mit oder ohne Termin	5-10 Minuten
Blutabnahme oder EKG	5-10 Minuten
kurze Vorsorgeuntersuchungen und Check-ups	5-10 Minuten
Erstbesuch von Patienten	15 Minuten
längere Behandlungen wegen Multimorbidität	20 Minuten
chirurgische Eingriffe	30 Minuten

Steht das Raster, sind Behandlungstyp und Zeitbedarf entsprechend bei der Terminvergabe zu berücksichtigen. Ihre MFAs müssen dafür vorab genau die Patientenanliegen abfragen. Zeitpuffer nicht vergessen! Je nach Situation sind 10 bis 20 Prozent der Arbeitszeit sinnvoll. So vermeiden Sie, dass Staus im Wartezimmer entstehen oder Administratives liegen bleibt.

Tagesablauf strukturieren

Mit der ausgewogenen Verteilung der Terminkategorien über den Tag ist es oft nicht getan. In Andrangphasen wie an Montagen oder in Infektzeiten sind mehr Zwischenfälle als sonst zu erwarten. Das Praxisteam muss sich daher abstimmen, mit welchem Vorlauf der Kalender mit festen Terminen gefüllt wird und ab wann Terminreserven belegt werden dürfen.

Dabei lassen sich die Patienten systematisch gruppieren und priorisieren. Dazu einige Beispiele:

• Ähnliche Behandlungen und Untersuchungen gebündelt zu festen Zeiten ermöglichen es, konzentrierter zu arbeiten (z.B. Akutsprechstunde, Diabetessprechstunde usw.)
• Senioren tagsüber einzubestellen, kann morgens und abends Freiräume für Berufstätige schaffen und so die Auslastung der Praxis verbessern
• Termine mit großem Gesprächsbedarf sollte man eher an das Tagesende legen

Legen Sie mit Ihren MFA darüber hinaus fest, wie viel Zeit pro Tag und Woche für echte Notfälle und unangemeldete Patienten freibleiben soll. Das passende Verhältnis von regulären und dazwischengeschobenen Terminen zeigt sich meist beim Ausprobieren. Eine regelmäßige offene Akutsprechstunde kann außerdem die Terminsprechstunde entlasten.

Patientenkommunikation verbessern

Sorgen Sie dafür, dass sich die Patienten nach Ihnen und dem internen Terminraster richten. Hier hilft eine überzeugende Ansprache von Arzt und MFA. Simples Beispiel: Statt zu fragen, wann jemand in der Praxis vorbeikommen kann, ist es zielführender, eine Zeit vorzugeben.

Weisen Sie auch auf die Spielregeln für das Terminmanagement und die Sprechstunden hin: Durch klar formulierte und einfach zugängliche Praxisinformationen. Etwa an Aufstellern am Empfang, in Aushängen im Wartezimmer und auf der Praxishomepage. Motivieren Sie Ihre Patienten, im eigenen Interesse immer einen Termin zu vereinbaren. Begründung: weniger Wartezeit, mehr Arztzeit. Und sein Sie konsequent: Wer nicht mitmacht, muss sich gedulden.

Beträgt die Wartezeit mehr als 15 Minuten, sollten die Patienten das mitgeteilt bekommen. Fordern Sie dieselbe Verbindlichkeit ein, falls jemand nicht in Ihrer Praxis erscheinen kann. Häufen sich die Ausfälle, sollten Sie telefonisch, per SMS oder E-Mail an Termine erinnern.

Informieren Sie Ihre Patienten durch Aufsteller am Empfangstresen, mittels Aushängen im Wartezimmer und auf der Praxishomepage über die Spielregeln für die Terminvergabe.

Vereinbarungen einhalten

Erziehen Sie nicht bloß Ihre Patienten zur Pünktlichkeit. Wichtig ist, dass alle Beteiligten sich diszipliniert verhalten. Wenn die Praxis beispielsweise um 8 Uhr öffnet, sollte der Inhaber bereit für die Arbeit sein und nicht erst eine Viertelstunde später erscheinen. Dasselbe gilt für MFAs und die Praxisgeräte. Wer nach Sprechstundenbeginn noch mit Vorbereitungen beschäftigt ist, gefährdet nicht nur den eigenen Zeitplan, sondern auch den seiner Kollegen.

Das Zeitmanagement des Arztes sollte generell mit der Praxisorganisation übereinstimmen: Er muss wissen, welche Leistungen täglich geplant sind und wie viel Zeit ihm für Patienten zur Verfügung steht. Deshalb sollte er auch den Termin- und Raumplan einsehen können.

Kapazitäten berücksichtigen

Ausreichende Praxiskapazitäten sind maßgeblich für reibungslose Abläufe. Der Abgleich von Termin- und Dienstplan stellt von vornherein sicher, dass genug Personal verfügbar ist. Eine MFA allein kann in Stoßzeiten etwa nicht gleichzeitig die Patientenanmeldung organisieren und Blut abnehmen. Papierkram sollte zudem genauso eingeplant sein wie zeitlich versetzte Kurzpausen, damit stets ein Ansprechpartner für die Patienten da ist. Denken Sie unbedingt frühzeitig an absehbare Engpässe durch Urlaube, Krankheit und andere Abwesenheiten.

Wichtig ist auch, dass für Untersuchungen die jeweils passende Räumlichkeit und Technik frei ist, um Verzögerungen zu vermeiden. Schneller geht es mitunter, wenn eine MFA die benötigten Behandlungsräume vorbereitet. Räume zum Beispiel für EKGs und Sonographien sollten Sie nur für diese Funktionen zu nutzen und für die Besprechungen danach räumen.

Digitale Angebote nutzen

Für das optimierte Terminmanagement und den besseren Überblick bei der Planung gibt es spezielle Software, sich mit der eigenen EDV verknüpfen lässt. Online-Buchungstools sorgen nicht nur für eine spürbare Entlastung des Teams, sondern auch für die optimale Auslastung Ihrer Arztpraxis. Mit künstlicher Intelligenz lassen sich zum Beispiel Doppelbuchungen oder Überschneidungen vermeiden. Hier sehen Sie die wesentlichen Vorteile auf einen Blick:

• Mehr Zeit: Ihre MFA haben bis zu 33 Prozent* mehr Arbeitszeit, da es immer weniger Telefonate gibt. Das macht die Arztpraxis effizienter und profitabler.
• Weniger Leerlauf: Die Zahl der nicht erscheinenden Patienten lässt sich durch automatische Terminerinnerungen um bis zu 70 Prozent* reduzieren.
• Praxismarketing: Auf Arztportalen erhöhen Sie Ihre Sichtbarkeit. Immer mehr Patienten suchen im Netz nach Praxen und legen wert auf Online-Services.
• Patientenbindung: Wer als Arzt moderne Services anbietet und seine Erreichbarkeit verbessert, hat oft zufriedenere und damit treuere Patienten.

*Anbieterangaben

Auch ein smarter Telefon-Assistent kann die Arbeit deutlich erleichtern. Ähnlich wie ein Anrufbeantworter melden er sich, wenn nach einer bestimmten Zeit niemand ans Telefon geht. Zum Beispiel, weil die MFAs beschäftigt sind. Mit automatischer Spracherkennung stellt er gezielt Fragen zum Anliegen des Patienten und zeichnet die Antworten in Echtzeit auf. Die Themen und Texte des Phone-Bots sind in einem gewissen Rahmen konfigurierbar.