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Kostenlose CME-Fortbildung: Terminmanagement in der Praxis

von André Gieße

Wecker
Der zeitliche Druck auf Arztpraxen hat in der Corona-Pandemie noch einmal deutlich zugenommen. Umso wichtiger ist es mittlerweile, die Terminplanung so zu optimieren, dass alle zufrieden sind. Foto: iStock/solidcolours

Der zeitliche Druck auf Arztpraxen hat in der Corona-Pandemie noch einmal deutlich zugenommen. Umso wichtiger ist es mittlerweile, die Terminplanung so zu optimieren, dass alle zufrieden sind.

Gestresste MFA, ungeduldige Patienten: Seit Anfang April 2021 impfen niedergelassene Ärztinnen und Ärzte in Deutschland gegen SARS-CoV-2. Viele Praxisteams sind dabei an die Grenzen der Belastbarkeit gestoßen.

Das Telefon stand schlichtweg nicht mehr still – die Frustration wuchs. Laut einer Statistik von Doctolib, Anbieter der gleichnamigen Online-Terminplattform, leisteten die Arztpraxen bundesweit allein im vergangenen November aufgrund des Boosterns im Schnitt 23 Prozent mehr Wochenarbeitsstunden als im Vormonat. Das sei ein Plus von 64 Stunden gewesen und ungefähr wieder so viel wie zu Beginn der Impfkampagne im Frühling 2021.

Um die zusätzlichen Aufgaben und den Patientenansturm bewältigen zu können, ist seit zwei Jahren eine noch effizientere Terminplanung notwendig. Schon nachdem der Gesetzgeber das Mindestangebot an Sprechstunden auf 25 Stunden pro Woche erhöht hatte, waren einige Praxen am Limit. Die Corona-Pandemie führte nun schließlich vor Augen, dass die Organisation mancherorts nicht rund läuft.

Immer mehr Medizinische Fachangestellte klagen über Zeitdruck und fühlen sich den administrativen Aufgaben nicht mehr gewachsen. Auch die Zufriedenheit der Patienten leidet darunter. Verantwortlich dafür, dass es sich etwas zum Besseren ändert, sind an erster Stelle Praxischefs und -chefinnen: Oft genügen bereits einfache Maßnahmen.

Es beginnt mit einer Bestandsaufnahme

Ausgangspunkt für die Optimierung des Terminmanagements ist eine Analyse des Ist-Zustands: Bei so einer Bestandsaufnahme sollten Sie gemeinsam mit Ihrem Team über ein Quartal oder zumindest über mehrere Wochen die täglichen Abläufe beobachten, alle gewonnenen Erkenntnisse dokumentieren und am Ende auswerten. Ob mit Stoppuhr und Strichliste oder mit dem Computer: je genauer die Aufzeichnung, desto realistischer die Ergebnisse. Berücksichtigen Sie dabei auch die vorhandene Personalsituation.

Es geht um Antworten auf Fragen wie diese: Wann kommen wie viele Patienten? Wann herrscht meist Andrang und wann Leerlauf? Wann erscheinen besonders häufig Patientinnen und Patienten ohne Termin oder mit Akutfällen? Wie lange müssen die Patienten mit und ohne Termin warten? Wie lange dauert eine durchschnittliche Behandlung? Was sind die bevorzugten Termine von Patienten, die ein längeres Arztgespräch wünschen? Im nächsten Schritt gilt es, das Zeitgerüst der Arztpraxis darauf abzustimmen.

Mehr Struktur durch feste Terminkategorien

Nach der Bestandsaufnahme geht es an die Überarbeitung der Sprechstundenplanung. Um Stress und Ärger in der Praxis zu reduzieren, ist eine strukturierte Terminvergabe ratsam. Dafür werden eindeutig definierte Terminarten festgelegt: etwa Neupatienten, Akutfälle mit oder ohne Termin, kurze Vorsorgeuntersuchungen oder längere Behandlungen wegen Multimorbidität.

Anschließend bekommt jede ärztliche Leistung basierend auf der eigenen Erfahrung einen Zeitbedarf zugewiesen. So braucht ein Gesundheitscheck etwa bis zu 20 Minuten, eine Wundkontrolle jedoch nur fünf Minuten. Behandlungstyp und Zeitbedarf des Patienten sind danach direkt bei der Terminvergabe zuzuordnen.

Weil die Umsetzung im Praxisalltag selten minutengenau gelingt, ist es wichtig, Zeitpuffer dazwischen zu planen, um Staus im Wartezimmer zu vermeiden. Eine zu straffe Taktung bewirkt außerdem, dass Administratives liegen bleibt und Pausen zu kurz kommen. Bei durchschnittlich 10 bis 15 Minuten pro Patient dürften es also nicht mehr als drei lange Termine pro Stunde sein. Die gleichmäßige Mischung mit kurzen Terminen verhindert, dass Absagen und No-Shows halbstündige Lücken in den Tag reißen.

Mit der Verteilung verschiedener Patientenarten über den Tag ist es nicht immer getan. Für typische Andrangphasen, etwa an Montagen und in Infektzeiten, sind mehr Zwischenfälle als sonst zu erwarten.

Patienten und Anliegen richtig koordinieren

Patienten richtig zu gruppieren und zu priorisieren vereinfacht die Sprechstundenplanung deutlich und macht die Prozesse effizienter. So geben ähnliche Behandlungen und Untersuchungen gebündelt zu festen Zeiten mehr Planungssicherheit – etwa eine Akutsprechstunde täglich zwischen 8 und 9 Uhr. Senioren tagsüber einzubestellen, kann morgens und abends Freiräume für Berufstätige schaffen. Es empfiehlt sich überdies, kompliziertere Fälle an den Sprechstundenrand zu legen. Termine mit viel Gesprächsbedarf sollte man eher in Phasen einplanen, wenn üblicherweise weniger los ist. Für alle Sprechstundenblöcke ist idealerweise geregelt, ab wann die Terminreserven belegt werden dürfen, um die Praxisauslastung zu sichern. Je nach Patientenanliegen sind verschiedene Vorlaufzeiten sinnvoll.

Wer mit Termin kommt, hat meistens Vorrang. Doch auch für unvorher­gesehenen Praxisbesuch sollte es Regeln geben. Legen Sie fest, wie viel Zeit pro Tag und Woche für echte Notfälle und unangemeldete Patienten frei bleiben soll. Zwei Drittel der Praxisbesucher haben es laut Umfragen eilig oder sehr eilig – auch wenn das aus medizinischer Sicht unangebracht ist. Das Personal am Tresen und Telefon muss die Dringlichkeit daher abfragen und beurteilen können: Wie lange dauert das Anliegen, was ist wirklich akut und wer kann warten? Das passende Verhältnis von regulären und eingeschobenen Terminen zeigt sich beim Ausprobieren. Auch organisatorische Aspekte wie Fristen spielen bei der Vergabe eine Rolle. Bleiben Sie konsequent: Wer jeden Wunsch erfüllt, sorgt letztlich eher für Durcheinander als für Harmonie.

Patienten aktiv informieren und in die Praxis einbestellen

Wartezeiten lassen sich trotz minutiöser Planung nicht immer vermeiden. Teils sind die Verspätungen hausgemacht, teils durch äußere Faktoren verursacht. Doch klar formulierte und einfach zugängliche Praxisinformationen, kombiniert mit einer überzeugenden Ansprache von Arzt und MFA, können dazu beitragen, dass sich die Patienten nach Ihnen richten.

In Aushängen und an Aufstellern am Empfang sollte man auf die Spielregeln für das Terminmanagement und die Sprechstunden hinweisen. Hilfreich sind vor allem Hinweise dazu auf der Praxiswebsite. Motivieren Sie dabei Ihre Patienten, im eigenen Interesse immer einen Termin zu vereinbaren (Tenor: weniger Wartezeit, mehr Arztzeit). Stellen Sie klar: Wer hingegen bei Ihren Organisationsprinzipien nicht mitmacht, muss sich gedulden.

Eine offene Kommunikation fördert die Zufriedenheit und Zuverlässigkeit der Patienten. MFA haben es in der Hand, die Anfragen freundlich und zugleich bestimmt anhand des jeweiligen Anliegens und des praxiseigenen Terminrasters zu koordinieren. Sie benötigen nicht nur Organisationstalent und Überzeugungskraft, sondern auch Einfühlungsvermögen: Verschiebt sich der Zeitplan um mehr als 15 Minuten, sollte der Patient erfahren, mit wie viel Wartezeit zu rechnen ist. Das wissen die meisten zu schätzen. Fordern Sie dieselbe Verbindlichkeit ein, sofern jemand nicht in Ihrer Praxis erscheinen kann. Häufen sich die Ausfälle, sollten Sie telefonisch, per SMS oder E-Mail an Termine erinnern. Ein Recall-System lohnt sich vor allem für regelmäßige Vorsorge- und Früherkennungsuntersuchungen.

Alle müssen sich an die Organisation halten

Erziehen Sie nicht bloß Ihre Patienten zur Pünktlichkeit. Zielführender ist, dass alle Beteiligten sich diszipliniert verhalten. Wenn die Praxis beispielsweise um 8 Uhr öffnet, sollte der Inhaber nicht erst eine Viertelstunde später erscheinen, sondern tatsächlich bereit für die Arbeit sein. Dasselbe gilt für die MFA und Praxisgeräte. Wer nach Sprechstundenbeginn noch mit Vorbereitungen beschäftigt ist, leidet nicht nur selbst unter dem Zeitverzug, sondern gefährdet auch den Zeitplan seiner Kollegen.

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