Patientenkommunikation in der Krise

Ausgebliebene Patienten bei Fach- und Zahnärzten: Corona war nicht das einzige Problem

André Bernert ist Geschäftsführer der Medical Management Partner und seit 2001 Arzt- und Zahnarztpraxis-Experte. In diesem Beitrag erklärt er, wie Sie Ihre Patienten besser lenken können, nicht nur während einer Krise.

Zu Beginn der Corona-Krise hatten die meisten Arztpraxen mit Rückgängen der Behandlungszahlen zu kämpfen. Bei den meisten Haus- und Fachärzten hat sich die Lage normalisiert. Bei vielen Zahnärzten sieht es aber nach wie vor düster aus. Gerade von der Risikogruppe wurde die halbjährige Kontrolle oder Prophylaxe als eine enorme Gefahr wahrgenommen. Nicht nur zu Beginn der Corona-Phase, sondern auch noch Wochen danach, als sich eigentlich alles eingespielt hat. Warum ist das so?

Schuld hat die Weltgesundheitsorganisation (WHO), die eindringlich vom Besuch des Zahnarztes abgeraten hat. Zumindest sehen viele Dentisten den teilweise kritischen Patientenrückgang darin begründet. „Über 33 % der Patienten sind zeitweise weggebrochen“, berichtet ein Zahnarzt aus Schleswig-Holstein, der unbekannt bleiben möchte. Noch härter hat es seine Prophylaxe getroffen. Hier sind rund 90 % der Patienten ferngeblieben. „Hätte dieser Zustand noch etwas länger angehalten, hätte ich Mitarbeiterinnen entlassen müssen“, sagt er. Noch viel mehr ärgert ihn aber die politische Einstellung. „Kein Rettungsschirm hat uns aufgefangen und nicht einmal die zusätzlichen Kosten für Schutzausrüstung wurden uns erstattet.“ Dabei geht es weniger um den Schutz der Patienten, sondern viel mehr um den Selbstschutz. Er sagt: „Im Gegensatz zu vielen anderen Fachgruppen sitzen wir im Vulkan. Wir behandeln schließlich im Mund und verwenden Instrumente, die Tröpfchen herumwirbeln.“

Konfliktpunkt Patientenkommunikation

Zweifelsohne sind wir aktuell mitten in der zweiten Welle. Obwohl die Infektionszahlen in den vergangenen Wochen stark angestiegen sind, ruderte die WHO zurück. Es handelte sich um ein Missverständnis und selbstverständlich seien die Zahnarztpraxen in Deutschland aus hygienischen Gesichtspunkten auch in einer solchen Pandemie in der Lage, die Patientenversorgung sicher durchzuführen. Und genau darin liegt der Knackpunkt. Nahezu jede Zahnarztpraxis konnte binnen weniger Stunden alle erforderlichen Maßnahmen umsetzen. Doch kaum einer Praxis ist es gelungen, dieses seinen Patienten schnell und verständlich zu kommunizieren.

Presse statt Praxis

Tatsächlich wurde die „Patientenkommunikation“ von den Medien übernommen und hat in vielen Fällen vor allem eins: Angst geschürt. Das Problem betraf alle niedergelassenen Ärzte, nicht nur Zahnarztpraxen. Auch deshalb hat es teilweise Wochen gedauert, bis sich das Patientenaufkommen normalisiert hat. Durchaus auch abhängig davon, wie aktiv die Praxen bei ihrer Kommunikation mit den Patienten vorgegangen sind. Das Hauptproblem der meisten Praxen liegt darin, dass die erforderliche Infrastruktur für eine schnelle und ressourcenschonende Patientenkommunikation bisher nicht vorhanden ist. Es ist Zeit, das zu ändern. Moderne Praxen, die in diesem Bereich gut aufgestellt sind, erzielen eine enorme Wirkung. Sie lenken und leiten ihre Patienten, nicht nur in Krisenzeiten. Sie erhöhen die Patientenbindung und gewinnen Patienten für bestimmte Leistungen. Eine klare Win-Win- Situation.

Darum sollten Sie das Heft in die Hand nehmen

Patienten sehnen sich nach Informationen. Anders ist das exorbitante Google-Suchvolumen nach Gesundheitsthemen nicht zu erklären. Die Tendenz ist stark steigend. Vielen (Zahn)Ärzten ist das ein Dorn im Auge, weil die Patienten mit laienhaftem Wissen oder sogar falschen Informationen in die Praxis kommen. Sich das anzuhören oder akut gegenzusteuern, kostet wertvolle Zeit. Erinnern wir uns an die Anfangszeit der Corona-Pandemie zurück, stellen wir fest, dass da in etwa das gleiche passiert ist. Patienten haben sich an die Informationen geklammert, die ihnen gegeben wurden. Dazu zählte unter anderem die WHO. Auf Richtigkeit oder Sinn wurden diese Infos nicht geprüft. Warum? Weil es keine anderen oder besseren gab. Im Umkehrschluss heißt das, dass die Praxen selbst das Heft in die Hand nehmen sollten. Denn eines steht fest. Das größte Vertrauen genießen Sie. Ein persönlicher Rat von Ihnen als Praxis ist viel wertvoller als eine Information aus dem Internet. Wie Sie die Infrastruktur dafür aufbauen, lesen Sie im 5-Punkte-Plan für bessere Patientenkommunikation.

5- Punkte-Plan für bessere Patientenkommunikation:

1. Sorgen Sie dafür, dass auf Ihrer Praxiswebsite aktuelle Informationen auf der Startseite hervorgehoben werden können. Wichtig dabei ist, dass Ihre Website auch auf mobilen Endgeräten einwandfrei funktioniert und sie von Ihren Patienten auch gefunden wird. Wenn es keine Kriseninformationen zu verbreiten gibt, können Sie die Funktion auch dazu nutzen, neue Mitarbeiter zu finden, ihren Urlaub bekannt zu geben oder auf die Prophylaxe im neuen Jahr hinzuweisen.

2. Eine gute Praxiswebsite stellt die Basis der Patientenkommunikation dar. Wirkungsvoller bzw. darauf aufbauend ist der Einsatz sozialer Medien. Beachten Sie hierbei, dass es darum geht, möglichst schnell viele Ihrer Patienten zu erreichen. Seien Sie dort, wo Ihre Patienten auch sind. Dabei geht es nicht darum auf allen Kanälen präsent zu sein, sondern die richtigen für sich zu entdecken.

3. Es ist nicht damit getan, einen Instagram-Kanal zu erstellen und dann abzuwarten. Soziale Medien funktionieren nur, wenn sie mit Bedacht, Plan und kontinuierlich bespielt werden. Hierzu bauen wir mit unseren Praxen einen Marketing-Plan auf, damit sich die investierte Zeit auch lohnt.

4. Wer macht es und vor allem wann? Fragen, die sich jede Praxis stellt. Hier sind die Antworten: Eine motivierte Mitarbeiterin, die dazu Lust hat in ca. 30 Minuten pro Woche. Ihre Aufgabe sollte es sein, eine Richtung vorzugeben und das Team und vor allem die verantwortliche Mitarbeiterin zu motivieren und Ihr die nötige Freiheit zu geben. Das lässt sich sogar trainieren.

5. Eine innovative Praxis hat nicht nur eine moderne Website und nutzt soziale Medien. Bauen Sie ein Newsletter-System auf und Sie werden Ihre Patienten noch fester an sich binden und das Vertrauensverhältnis messbar erhöhen. Schicken Sie einmal im Quartal oder bei Bedarf (z.B. Corona-Krise) einen Newsletter und informieren Sie Ihre Patienten aktiv über Neuigkeiten. Der Aufwand ist klein. Viele unserer Praxen erledigen diese Dinge in einem Videoformat mit entsprechendem Wiedererkennungswert. Das hat nach unseren Auswertungen den höchsten Erfolg gebracht.

Eine gute Website hilft enorm

Wenn Sie eine gute Website haben, sind alle anderen Maßnahmen mit geringem finanziellem Aufwand verbunden. Doch die Effekte sind enorm. Ein kurzer Newsletter an die Patienten und eine kleine Video-Botschaft über Instagram haben dafür gesorgt, dass eine Zahnarztpraxis in Norddeutschland trotz der Corona-Pandemie sogar leicht steigende Patientenzahlen hatte. Steigend, weil Patienten aus anderen Praxen auf diese Praxis aufmerksam geworden sind und sich dann dort einen Termin geholt haben. Die Praxis hat es eben geschafft, das Hygiene-Konzept im Video klar und vertrauenswürdig darzustellen.

Ein letzter Tipp: Online-Marketing heißt nicht, dass Sie mehr Patienten anlocken müssen. Es geht in (Zahn)Arztpraxen, die meist ausreichend Patienten haben, vielmehr darum, die Patienten zu lotsen, spezialisierte Leistungen zu steigern und Patienten und Mitarbeiterinnen langfristig stärker zu binden.

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André Bernert

André Bernert

André Bernert hat sich auf die Bewertung und Beratung von Ärzten, Zahnärzten und Tierärzten spezialisiert. Als Gründer von MMP hat André Bernert zahlreiche Instrumente entwickelt, die Praxen erfolgreicher machen und Praxisinhaber ent-stressen.

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