Wichtiges Aushängeschild für die Praxis

MFA am Empfang: Warum sie so großen Einfluss auf die Praxis haben

Positiv und professionell sollte das Auftreten von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sein. Denn sie prägen das Praxisimage maßgeblich mit. Auf was MFA dabei achten sollten.

Der Empfang ist Spiegelbild Ihrer Praxis und Visitenkarte zugleich. Selbstverständlich sollte er aufgeräumt, sauber und hell sein. Chaos hinter dem Tresen wirkt nicht vertrauensbildend und behindert zudem effiziente Abläufe. Darüber hinaus ist das Auftreten Ihrer MFA ausschlaggebend für den professionellen Eindruck.

Gepflegt, aufrecht und offen

Die Person am Empfang hat Einfluss auf das Geschehen in der Praxis. Denn das Gefühl, das sie Patienten gibt, tragen diese weiter in die Behandlung. Und das wirkt sich auf das gesamte Betriebsklima aus.

In der Regel geschieht es unbewusst, doch das meiste vermitteln wir nonverbal. So strahlen wir beispielsweise Gewissenhaftigkeit auch durch unser gepflegtes Aussehen aus. Wenn wir uns aufrecht und offen halten, kommunizieren wir eben diese Haltung auch im zwischenmenschlichen Bereich.

Natürlich bringen Patienten Erwartungen mit. Sie möchten vor allem freundlich und respektvoll behandelt werden. Selbstverständlich gilt das für Patienten jedweden kulturellen oder religiösen Hintergrunds. Ebenso für alle Altersgruppen, Geschlechter, Hautfarben – und auch für persönliche oder politische Anschauungen. Auf letztere ist es ratsam möglichst nicht einzusteigen; sich zumindest nicht provozieren zu lassen. Der Patient muss höflich behandelt werden. Ein kleiner Trick, um aufsteigenden Stress oder Ärger in den Griff zu bekommen: Die Füße unter dem Tisch ballen wie Fäuste, dann loslassen. Dazu tief atmen und lange ausatmen.

Positive Haltung zeigen

Andere Patienten sind wiederum sehr unsicher. Vielleicht hören sie nicht mehr so gut oder sprechen Deutsch als Fremdsprache. Statt von diesen besonderen Herausforderungen genervt zu sein, gilt es, die Freude an dieser Möglichkeit zu entdecken. Denn wer es im Alltag schwer hat, zieht umso mehr Kraft aus kleinen positiven Erlebnissen. Blickkontakt und aktives Zuhören stärken dabei die Patientenbeziehung. Darüber hinaus nehmen Patienten auch den Umgang der Teammitglieder untereinander wahr. Eine freundlich-kollegiale Stimmung kommt gut an. Private Gespräche sollten jedoch nicht am Empfang geführt werden.

Diskretion und Datenschutz

Grundsätzlich dürfen Dritte den Besuchsgrund des Patienten nicht erfahren. Ebenso wenig darf er die Namen anderer Patienten hören, wenn deren Befunde besprochen werden. Unterlagen am Empfangstresen sind nicht einsehbar. Und bei Anrufen werden Patienten nach ihrem vollen Namen oder der Versichertennummer gefragt, um ihre Identität zu verifizieren.

Trockenübungen für MFA

In Rollenspielen, Gruppenarbeit und konstruktiven Diskussionen lassen sich kleine Schwächen identifizieren und das Auftreten gemeinsam optimieren.

Einige Seminarleiter bieten „Training on the job“ an, kommen also ins Haus. Nicht immer läuft alles perfekt. Aber eine wohlwollende Grundeinstellung ist schon die halbe Miete und eine Wohltat, insbesondere in aufgewühlten Zeiten.

Checkliste für MFA: Patientenorientiertes Arbeiten

  • Alle Patienten und Angehörigen werden freundlich begrüßt.
  • Blickkontakt wird gehalten.
  • Die Patienten werden mit Namen angesprochen.
  • Neue Patienten erhalten einen Überblick über die Praxisräume.
  • Die Intimsphäre und die Persönlichkeitsrechte der Patienten bleiben jederzeit gewahrt.
  • Bei Bedarf erhalten Patienten Hilfe beim Ausfüllen von Formularen, beispielsweise für Kostenträger.
  • Anregungen und sachlich vorgetragene Beschwerden werden aufgeschlossen entgegengenommen.

Autorin: Deborah Weinbuch

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