Mit guter Kommunikation das Team führen: Warum Mitarbeitergespräche so wichtig sind

Wie jedes andere Handwerk auch braucht Kommunikation Übung. Soll heißen: Sie benötigen Routine, die sich an konkretem Handwerkszeug orientiert. Im Folgenden stelle ich Ihnen kurz und knapp die Grundlagen vor, die Sie bei jeder Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern brauchen.

Gespräche fördern durch aktives Zuhören

Wenn es gilt, etwas vom anderen zu verstehen, sein Problem zu erfassen, benötigen Sie als Erstes die Fähigkeit des Zuhörens. Beim aktiven Zuhören wird das Problem des Gesprächspartners sachlich und gefühlsmäßig vollständig erfasst und überprüft. Aktives Zuhören geht also über das reine Zuhören hinaus, indem Sie auch zwischen den Zeilen zuhören und dem Gesprächspartner signalisieren, dass Sie seine Lage verstehen. Merke: Ein erfolgreiches Gespräch besteht aus circa 50 Prozent eigenem Sprechen und circa 50 Prozent aktivem Zuhören. Dabei können Sie die persönliche Entfaltung des Mitarbeiters durch folgende Zuhör-Verhaltensweisen unterstützen, die Sie je nach Situation einsetzen können:

Weiterführende Fragen zum Verständnis wirken wie ein Denkanstoß auf das Gegenüber und führen das Gespräch fort: „Was bedeutet Ihnen denn …?“, „Ich überlege mir gerade, was Sie so daran bewegt?“ oder „Ich frage mich gerade, wie viel Ihnen daran liegt?“

Stellen Sie klärende Fragen. Mit ihnen greifen Sie nebensächlich erscheinende Teilaussagen wie „eigentlich“, „im Prinzip“ oder „vielleicht“ auf, um Erläuterungen zu erhalten: „Sie sagen „vielleicht“?“, „Was meinen Sie mit „im Prinzip, in Ordnung“?“

Zeigen Sie Aufmerksamkeitsreaktionen durch Verstärker, indem Sie Aussagen Ihres Gegenübers zum Beispiel durch Blickkontakt oder kurze sprachliche Äußerungen, wie „hm“, „interessant“, „tatsächlich“, „ja“ verstärken. Das ermuntert den anderen, mehr zu erzählen. Sie können aber auch direkte Aufforderungen nutzen. Diese verstärken noch intensiver: „Ihr Standpunkt interessiert mich.“, oder „Darüber würde ich gerne mehr hören.“

Wiederholen Sie mit eigenen Worten, was Ihr Mitarbeiter gesagt hat. Dabei helfen folgende Formulierungen, die signalisieren, dass Sie sich aktiv um das Verständnis Ihres Gegenübers bemühen. Der Umfang des Gesagten darf verändert werden, nicht jedoch der inhaltliche Kern: „Wenn ich Sie richtig verstehe, meinen Sie damit …“

Wiederholen Sie, indem Sie die wichtigste Aussage Ihres Gesprächspartners zusammenfassen. Das dient zur
Herausarbeitung des Problemkerns und bietet dem Gegenüber Orientierungspunkte für weitere präzisere Aussagen: „Auf der einen Seite möchten Sie … auf der anderen Seite aber, …“

Greifen Sie auch unausgesprochene Gefühle auf. Das signalisiert, dass Sie Ihr Gegenüber ernst nehmen und seine Gefühle akzeptieren: „Sie befürchten, dass …“ oder „Sie ärgern sich, weil …“

Grundsätzlich hat die richtige Fragetechnik eine große Bedeutung. „Wer fragt, führt“ heißt es und deshalb kommt es in jeder Kommunikation darauf an, dass Sie die Fragen stellen und Ihr Gegenüber die Antworten liefert. Für die unterschiedlichen Situationen innerhalb eines Gespräches können Sie verschiedene Fragearten einsetzen, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen.

Offene Fragen

Dies sind Fragen, bei denen mehrere Antworten möglich sind. In der Regel sind dies W-Fragen. Mit den gewonnenen Informationen können Sie ein vertrauensvolles und partnerschaftliches Gespräch aufbauen: „Wie haben Sie diesen Punkt verstanden?“, „Was für ein Vorgehen schlagen Sie vor?“

Geschlossene Fragen

Sie beschränken die Antwortmöglichkeiten auf wenige Alternativen. Die Frage beginnt in der Regel mit einem Verb. Typische Antworten sind hier Ja oder Nein. Die einzelnen Informationen sind schon in der Frage oder den Aussagen direkt vor der Frage enthalten. Geschlossene Fragen dienen zur Verständnisüberprüfung und zur Beschleunigung von Gesprächen: „Haben Sie bestimmte Vorstellungen?“, „War das Team über Ihre Entscheidung informiert?“, „Kennen Sie den Prozessablauf?“

Direkte Fragen

Solche Fragen richten sich direkt an den Gesprächspartner. Der Fragende möchte damit auf dem kürzesten Weg zu bestimmten Informationen gelangen. Dem Gegenüber bleibt wenig Zeit zu taktieren und er antwortet häufig spontan. Diese Frageart sollte nur begrenzt eingesetzt werden. Sie gibt einem Gespräch ansonsten den Charakter eines Verhörs: „Was verdienen Sie?“, „Wie alt sind Sie?“

Indirekte Fragen

Sie nehmen einen Umweg und geben dem Gesprächspartner Ausweichmöglichkeiten. Insbesondere bei persönlichen Fragen und Tabuthemen helfen indirekte Fragen Anspannung zu vermeiden: „Wenn ich wüsste, was Sie verdienen, könnte ich Ihnen …“, „Wenn ich mehr Wissen darüber hätte, welche berufliche Entwicklung Sie sich wünschen, dann könnte ich …“

Kontrollfragen

Diese Frageart deckt Widersprüche auf, ergänzt Informationslücken und sichert den Kenntnisstand ab. Immer wieder eingebaute Kontrollfragen bringen das für ein erfolgreiches Gespräch notwendige Feedback und vermeiden unnötige Doppelläufe und Diskussionen über Unwesentliches: „Sagten Sie nicht vorhin, dass Sie mehrere Niederlassungen besitzen?“, „Haben Sie noch Fragen zu meinen Ausführungen?“, „Ist Ihnen der Aufbau soweit klar?“, „Was darf ich Ihnen hierzu zusätzlich erläutern?“

Motivierende Fragen

Diese Fragen zielen auf das Gefühl des Gesprächspartners ab. Sie dienen zur Herstellung oder zum Ausbau einer Vertrauensbasis zwischen zwei Personen: „Was sagen Sie als Fachmann zu meinem Vorschlag?“

Bestätigungsfragen

Dabei handelt es sich meist um eine geschlossene Frage, mit der der Fragende das Interesse des anderen überprüft oder die Bestätigung einer Meinung sucht. Sie können diese Form der Frage mehrmals während eines Gesprächs einstreuen, um es so in seinen Teilergebnissen abzusichern: „Stimmen Sie meinen Überlegungen zu?“, „Stimmen wir hier so weit überein?“

Paraphrasierungsfragen

Sie wiederholen die wesentliche Aussage Ihres Gesprächspartners in Frageform. Dadurch ergeben sich Vorteile: Sie vermeiden Missverständnisse, gewinnen Zeit und geben Ihrem Mitarbeiter das Gefühl, dass Sie ihn wichtig nehmen: „Sie wollen von mir wissen, ob …?“, „Sie meinen also, dass …?“

Wenn Sie sich in Mitarbeitergesprächen aus diesem Handwerkskasten der Kommunikation bedienen, dann lernen Sie Gespräche bewusst zu steuern. Das bedeutet, dass Sie leichter Ihre Ziele erreichen können. Zugleich sind aber auch die Gesprächspartner mit dem Ergebnis zufrieden oder können mindestens das Ergebnis verstehen und mittragen – eine wichtige Basis für effektive und gute Praxisführung.

*Der Autor: Thomas Eckardt, Jahrgang 1959, ist diplomierter Psychologe und begleitet Unternehmer, Führungskräfte und Vorstände in allen Lebenslagen als Mental-Coach. Seine Erfahrungen hat er in verschiedenen Büchern zusammengefasst. Interessenten können sich auf seiner Homepage zu einem kostenlosen Newsletter anmelden. Weitere Informationen unter: https://eckardt.online/