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Besetzte Telefone und monatelange Wartezeit: Online-Terminvergabe gefragt, aber selten genutzt

von Marzena Sicking

Frau bucht online einen Termin
Foto: PheelingsMedia - stock.adobe.com

Wartezeiten für Fachärzte betragen 30 Tage: Terminvergabe per Telefon funktioniert nur unzureichend, Patienten wünschen sich digitales Terminmanagement – das sind die aktuellen Ergebnisse einer Jameda Umfrage.

Zum 1. Januar 2023 hat der Gesetzgeber die Neupatientenregelung abgeschafft. In der Ärzteschaft stößt dieser Schritt auf Ablehnung, weil die Annahme von Neupatienten durch den Wegfall einer separaten Vergütung erschwert wird. Patienten hingegen drohen längere Wartezeiten – obwohl diese schon heute dreimal länger sind als angemessen: Laut einer aktuellen Studie* von jameda, Deutschlands größter Arzt-Patienten-Plattform, müssen Patienten bereits heute durchschnittlich 30 Tage auf einen Termin beim Facharzt warten. In ihren Augen wäre dagegen eine Wartezeit von zehn Tagen akzeptabel.

Patienten wünschen sich mehr Angebote zur Online-Terminbuchung

Ärzte stehen vor dem Hintergrund der angespannten medizinischen Versorgungslage vor der Herausforderung, einerseits eine hohe Behandlungsqualität gewährleisten zu müssen, andererseits aber die Prozesse in der Praxis auf Effizienz hin zu optimieren. Eine mögliche Lösung in diese Richtung bieten digitale Formen der Terminvereinbarung, zumal die Umfrage erhebliche Probleme bei der Terminvereinbarung per Telefon offenbart. Zwar geben 90 Prozent der Patienten an, Termine telefonisch zu vereinbaren, doch nicht einmal jeder Zweite (48 Prozent) möchte das überhaupt. Angesichts der gravierenden Probleme, von denen die befragten Patienten berichten – Warteschleifen (54 Prozent), unbesetzte Telefone (45 Prozent) und wiederholte Besetztzeichen (44 Prozent) – ist dieses Ergebnis nicht überraschend. Insgesamt zeigen insbesondere die Patienten bis 44 Jahre eine stärkere Präferenz für digitale Möglichkeiten der Terminvereinbarung, etwa in Form eines Online-Kalenders mit direkter Terminbestätigung (26 Prozent) oder einer App (16 Prozent) – diese werden allerdings nur selten von Arztpraxen angeboten.

„Kostendruck und Fachkräftemangel werden das Gesundheitssystem weiter belasten“, sagt jameda-Geschäftsführer Dr. Florian Weiß. „Was wir als Unternehmen leisten können, ist, Ärzte von bürokratischem Aufwand zu befreien, um patientenzentriert und effizient zu arbeiten. Die Digitalisierung des Terminmanagements ist hier ein wichtiger Schritt.“ Ungenutztes Potenzial gibt es aber auch, wenn es um die Vermeidung von No-Shows geht. Zwar geben sehr viele Ärzte nicht wahrgenommene Termine als größtes Ärgernis an (66 Prozent), dennoch werden Möglichkeiten wie die digitale Nachrückerliste, mit der Termine automatisch neu vergeben werden, häufig nicht in Anspruch genommen.

Mehr Zeit mit ihrem Arzt: die Erwartung vieler Patienten

Hinsichtlich der Dauer von Terminen wünschen sich Patienten mehr Zeit mit ihrem Arzt: 40 Prozent geben an, dass ihre Termine höchstens zehn Minuten dauern. Generell erhoffen sich Patienten aber durchschnittlich 18 Minuten. Ärzte, die gerne mehr Zeit für ihre Patienten aufwenden würden, können dies jedoch aufgrund des hohen Patientenaufkommens und der Vielzahl administrativer und bürokratischer Aufgaben, die sie bewältigen müssen, nicht. Um patientenzentrierter arbeiten zu können, halten Ärzte für ihre Praxen die drei folgenden Lösungen für zielführend: bürokratische Anforderungen vereinfachen (46 Prozent), digitale Lösungen in Anspruch nehmen (36 Prozent) und das E-Rezept einführen (30 Prozent).

Vertrauensverhältnis zum Hausarzt intakt

Auf medizinischer und persönlicher Ebene zeigt das Arzt-Patienten-Verhältnis ein differenziertes Bild: Während sieben von zehn Patienten ihrem Hausarzt vertrauen (71 Prozent), sind es bei Fachärzten sechs von zehn (59 Prozent). Vertrauensfördernd werten Patienten es neben der richtigen Diagnose und Behandlung (66 Prozent), wenn Ärzte sich Zeit für sie nehmen (62 Prozent) und Empathie zeigen (52 Prozent). Darauf legen insbesondere Frauen großen Wert: Während sich rund 44 Prozent der Männer von ihrem Arzt Empathie wünschen, sind es bei Frauen 56 Prozent.

* Methodik: Das Marktforschungsinstitut OnePoll hat im Auftrag von jameda im Zeitraum vom 18. bis 23. November 2022 1.000 Privatpersonen sowie zusätzlich 100 Ärzte in Deutschland rund um das Thema Terminvereinbarung in Arztpraxen und Untersuchungsdauer befragt.

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Author's imageIlias TsimpoulisChief Medical Officer bei Doctolib
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