Mit der GEWINN-Formel auf Patienten-Beschwerden reagieren

„Wie kann es sein, dass ich nur um ein Rezept abzuholen eine Stunde warten muss, obwohl ich extra vorher angerufen habe. Langsam reißt mir der Geduldsfaden“, ruft ein Patient lautstark, während er vom Wartezimmer zur Rezeption der Arztpraxis läuft. „Daran kann ich jetzt nichts ändern“, antwortet die medizinische Fachangestellte, die heute für den Empfang zuständig ist.

Reklamation als Chance zur Verbesserung

„Antworten wie ‚daran kann ich nichts ändern‘ oder ‚dafür bin ich nicht zuständig‘ dürfen nicht fallen, wenn ein Patient sich beschwert“, sagt Simone Stargardt. Sie ist Expertin für modernes Personalmanagement und Inhaberin der privaten Weiterbildungsakademie carriere & more Südwest. „In Praxen und Kliniken sollte jede Reklamation als Chance zur Verbesserung gesehen werden“, betont die Trainerin, die auch Fachkräfte aus dem Gesundheitswesen schult. Denn das sogenannte Beschwerde-Paradoxon zeigt: Wer sich beschwert und eine zufriedenstellende Lösung seines Problems erfährt, ist anschließend zufriedener und loyaler, als jemand, der noch nie unzufrieden war.

Wer sich beschwert, hat einen guten Grund

Laut Forsa-Umfragen beschweren sich 40 Prozent aller Deutschen trotz eines Anlasses nicht, weil sie sich nicht trauen oder weil sie keine Erfolgschancen sehen. Das zeigt im Umkehrschluss: Diejenigen, die sich beschweren, haben aus ihrer Sicht einen berechtigten Anlass dazu. Einige Patienten können dann auch ausfällig werden. Stargardt: „Respektlosigkeiten und Beleidigungen muss sich niemand gefallen lassen. Das heißt allerdings nicht, dass man einer schreienden Person entgegenbrüllen soll. Besser: freundlich bleiben und bestimmt handeln.“ Oft lassen sich aufgebrachte Menschen beruhigen, wenn sie höflich – am besten namentlich – und mit ruhiger Stimme gebeten werden, das Problem der Reihe nach zu schildern.

Stargardt empfiehlt im Verlauf eines Beschwerdegesprächs die sogenannte GEWINN-Formel zu nutzen. Die einzelnen Buchstaben stehen für folgende Regeln:

Die GEWINN-Formel im Beschwerdemanagement

G – Gehör schenken, aktiv und aufmerksam zuhören, den Beschwerdeführer ausreden lassen und nicht unterbrechen.
E – Einfühlungsvermögen zeigen und sich entschuldigen – auch wenn der Beschwerdegrund nicht in der eigenen Verantwortung liegt.
W – Wiederholen des Gehörten um sicherzugehen, den Anlass der Beschwerde richtig erfasst zu haben.
I – Initiative ergreifen und nach Lösungen suchen. Dabei möglichst offene Fragen stellen, beispielsweise: „Wie können wir den Vorfall wieder gut machen, was schlagen Sie vor?“ oder direkt eine Lösung anbieten wie: „Nehmen Sie doch bitte noch einmal ganz kurz Platz, ich kümmere mich sofort um Ihr Rezept.“
N – Notizen machen, vor allem, wenn es im Nachgang des Gespräches etwas zu erledigen gibt oder Informationen weitergegeben werden müssen. An den Beschwerdeführer signalisiert das Aufschreiben außerdem: Sein Anliegen wird ernst genommen.
N – Nachsorge, das heißt: Wenn die Beschwerde gelöst ist, noch einmal nachfragen, ob nun alles in Ordnung ist.

Patienten möglichst entgegenkommen

Auch, wenn sich nicht genau feststellen lässt, wie berechtigt eine Beschwerde ist: Ärzte oder medizinische Fachangestellte sollten reklamierenden Patienten möglichst entgegenkommen. „Ein Patient, der sich beschwert, ist unangenehm. Schlimmer sind aber Patienten, die zwar unzufrieden sind, sich aber darüber nicht äußern“ folgert Stargardt. Denn Studien belegen: Unzufriedene Menschen erzählen bis zu zehn Personen in ihrem Umfeld von ihrem Ärger. „Das kann dem Ruf einer Praxis oder einer medizinischen Einrichtung sehr schaden“, so die Trainerin. Deshalb gelte: Beschwerden bereits im Keim abfangen, bevor sie zu eskalieren drohen.

„Nicht immer erwarten Patienten, die sich beschweren, die sofortige Lösung ihres Problems. Den meisten ist es viel wichtiger, dass sie ernst genommen werden“, so Stargardt. Mit einem einfühlsamen Satz wie: „Es tut mir sehr leid, dass Sie so lange warten müssen“, lassen sich Verärgerte oft beruhigen. Wenn dann noch eine kleine Wiedergutmachung erfolgt, vielleicht in Form eines Werbeartikels, wie einer Pflasterbox oder eines Apotheken-Gutscheins, zeigen sich die meisten Beschwerdeführer überrascht und quittieren diese Gesten mit besonderer Loyalität.