Wenn es Probleme mit den Praxismitarbeitern gibt: Kritisieren ohne zu verletzen

Auch wenn es unangenehm ist, manchmal muss man als Praxischef klare Ansagen machen, damit die Abläufe optimal funktionieren. Wie Kritikgespräche die gewünschte Wirkung entfalten.

Unangenehmen Gesprächen gehen die meisten Menschen gerne aus dem Weg – das gilt sowohl beruflich als auch privat. Wenn aber fachliche Leistungen von Mitarbeitern immer wieder mangelhaft sind oder bestimmte Verhaltensweisen dauerhaft stören, wird ein Kritikgespräch früher oder später unumgänglich. Umso wichtiger ist es, dass Kritikgespräche stets unter vier Augen geführt werden – ohne dass Kollegen oder Patienten mithören können. Benennen Sie den Kritikpunkt anhand konkreter Beispiele und zeigen Sie die negativen Konsequenzen des derzeitigen Verhaltens auf, zum Beispiel wie es sich auf Patienten, Kollegen, Arbeitsabläufe oder die Qualität auswirkt.

Geben Sie dann dem Mitarbeiter auch die Gelegenheit, sich zu dem Kritikpunkt zu äußern. Stellen Sie anschließend dar, welche Verbesserungen oder Veränderungen Sie erwarten. Fragen Sie den Mitarbeiter auch nach eigenen Lösungsvorschlägen. Treffen Sie dann eine konkrete Vereinbarung über zukünftige Veränderungen und Maßnahmen. Vereinbaren Sie bei Bedarf, wann Sie sich erneut zu diesem Thema treffen wollen und welche Verbesserungen bis zu diesem Zeitpunkt erreicht sein sollen. Beenden Sie das Kritikgespräch positiv und signalisieren Sie insbesondere, dass Sie nicht ärgerlich oder nachtragend sind.

Der Ton macht die Musik

Für alle Kritikgespräche gilt der bewährte Grundsatz: Kritik immer sachlich und nie persönlich formulieren! Man sollte nicht die Person, sondern die sachlichen Auswirkungen des unerwünschten Verhaltens ansprechen. Bleiben Sie daher stets sachlich – auch wenn Ihr Mitarbeiter zunächst verständnislos oder emotional auf Ihre Kritik reagiert.

Eine gute Möglichkeit, Kritik auszudrücken ist, mit „Ich-Botschaften“ zu arbeiten. Der Wechsel vom „Sie“ zum „Ich“ nimmt die Schärfe aus Ihren Aussagen. Statt: „Ständig überziehen Sie Ihre Pausen“ kann man sagen: „Damit alle Kollegen eine Pause haben, finde ich es wichtig, dass Pausenzeiten eingehalten werden.“

Eigene Fehler zugeben und Fortschritte loben

Oft kann man das Gesprächsklima auch dadurch verbessern, indem man im Kritikgespräch eigene Fehler zugibt wie: „Mir ist auch schon einmal ein ähnlicher Fehler unterlaufen“. Auf diese Weise fällt es dem Mitarbeiter leichter, eigene Fehler einzugestehen und das bisherige Verhalten kritisch zu überdenken.

Denken Sie an ein anerkennendes Wort, wenn sich der Mitarbeiter zukünftig entsprechend ihrer Vereinbarung verhält oder sich um Verbesserungen bemüht.  Verstärken Sie auch kleine Bemühungen durch ein ermutigendes Feedback: „Ich finde es toll, wie gut es jetzt mit dem Bestellmanagement klappt!“