So stellen Sie systematisch die Zufriedenheit Ihrer Patienten wieder her

Wie sich gutes Beschwerdemanagement in der Praxis umsetzen lässt

Beschwerdemanagement bietet die Chance zur Verbesserung und hilft Fehler zu vermeiden. Wer souverän mit Beschwerden umgeht, kann Patientenvertrauen stärken und die Bindung an die Praxis sogar intensivieren. Wichtig für diesen Effekt ist das Wissen, etwas bewirkt zu haben – auch wenn sich nicht jeder Wunsch erfüllen lässt.

Lob ist toll, doch Beschwerden liefern wertvolle Impulse für die stete Verbesserung der Praxisabläufe. Aus dieser Perspektive sind Beschwerden ein Glücksfall. Ganz ohne kostspieligen Berater erhalten Sie Hinweise zu Patientenbedürfnissen – und oftmals gleich noch konkrete Verbesserungsvorschläge dazu. Indem Sie und Ihr Team sich offen und kritikfähig zeigen, haben Sie gute Chancen den Patienten zu halten – und beugen bösen Kommentaren gegenüber Dritten vor. Ein Patient, der sich beschwert, ist jemand, der wiederkommen möchte. Selbst wenn er vor Wut schnaubt, so ist er doch noch – zumindest im Ansatz – kooperativ.

Worauf es beim Beschwerdemanagement ankommt

Einer Beschwerde angemessen nachzugehen kann angekratztes Vertrauen wiederherstellen und es sogar stärken. Angemessen bedeutet: sachgerecht und patientenorientiert. Patientenorientiert bedeutet: aufmerksam, zügig und transparent. Stempeln Sie Beschwerdeführer nicht vorschnell als Querulanten ab. Deren Anteil ist gering, auch wenn es bei bestimmten Gruppen gewisse Tendenzen gibt (siehe Teil 2 dieser Fortbildung). Die meisten Patienten ärgern sich eher still. Denn aufgrund des Abhängigkeitsverhältnisses ist die Hemmschwelle hoch (Steffen et al. 2008; Halber 2004). Wer sich zu einer Beschwerde überwindet, empfindet einen Leidensdruck.

Beschwerden von Patienten ernst nehmen

Machen Sie es Ihren Patienten so leicht wie möglich, sich zu beschweren. Bieten Sie dazu mehrere Kanäle an: Meinungskarten oder Impulsbögen im Wartezimmer oder am Empfang. Eine Kontaktadresse speziell zu diesem Zweck auf der Webseite Ihrer Praxis. Damit signalisieren Sie einen hochprofessionellen Umgang mit Beschwerden. Schon das lässt Hemmschwellen sinken. Im Fachjargon der Qualitätsmanager heißt dieses Angebot „Beschwerdestimulation“. Sehen Sie es analog zu medizinischen Problemen. Was früh erkannt und ausgemerzt wird, beugt einem schlimmeren Verlauf vor. Beschwerdestimulation bedeutet allerdings nicht „Antriggern“. Ein aufgestellter Kummerkasten sollte nicht diesen Namen tragen. Statt dessen bietet sich eher die motivierende Aufschrift: „Was können wir noch besser machen?“ an.

Defizite in der Patientenaufklärung aufdecken

Grafik Unzufreidenheit mit dem Arzt„Der nachhaltige Umgang mit und die Berücksichtigung von Beschwerden ist kein Selbstzweck oder reine Psychohygiene der Patienten, sondern hat erhebliche Auswirkungen auf die Versorgungsqualität“, schrieb der Gemeinsame Bundesausschuss (G-BA) im Jahr 2012. „Mit Hilfe von Beschwerden lassen sich beispielsweise Defizite in der Patientenaufklärung, (…) im Schmerzmanagement oder in der Arzt-Patienten-Kommunikation aufdecken.“ Aus diesem Grund wurde das Beschwerdemanagement 2013 in das Patientenrechtegesetz aufgenommen und als Teil des Qualitätsmanagements in den Anforderungen der Kassenärztlichen Vereinigungen verankert. Für den Krankenhausbereich gibt es Leitlinien für Mindeststandards, herausgegeben vom Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG). Wertvolle Erfahrungen auch für niedergelassene Ärztinnen und Ärzte lassen sich allemal aus dem Klinikbereich abschöpfen.

Mitarbeiter in Sachen Empathie und Konfliktlösung schulen

So werden Beschwerdemanager in Kliniken in Sachen Empathie und Konfliktlösung geschult, in der zügigen Bearbeitung von Beschwerden und in der schnellen Rückmeldung nach einem definierten Zeitplan. Das hat gute Gründe. „Deutlicher als durch desinteressierte oder abweisende Reaktionen können Unternehmen nicht ausdrücken, dass sie an Kundenzufriedenheit nicht interessiert sind“, sagte der Risikoberater Martin Meilwes bei der Jahrestagung der Gesellschaft für Qualitätsmanagement in der Gesundheitsversorgung e.V. (GQMG) 2017. Dort stellte er Ergebnisse aus der Forschung vor. So haben organisatorische und nichtmedizinische Faktoren im Krankenhaus einen größeren Einfluss auf die Patientenzufriedenheit als die medizinische Betreuung (Steffen, P., Pfaff, H. 2004). Auch in der Arztpraxis sind eine gute Organisation und Freundlichkeit tragende Säulen.

Ein geregelter Umgang als Gerüst

Die Patienten sollten über die Möglichkeit, sich persönlich oder anonym zu beschweren, informiert sein. Die Beschwerden müssen analysiert und gegebenenfalls Veränderungsmaßnahmen abgeleitet werden. Mündliche Beschwerden sollten so erfasst werden, dass sie nicht wieder in Vergessenheit geraten. Das Spektrum möglicher Beschwerdeanlässe ist breit gestreut. Mal ist der Seifenspender auf der Toilette leer, ein anderes Mal hat ein Patient Zweifel an seiner Behandlung. Das eine ist leicht zu beheben, das andere könnte komplex werden. Jedoch lohnt sich die Mühe. Denn wenn Patienten mit ihren Beschwerden nicht bei Ihnen landen können, dann suchen sie sich unter Umständen stillschweigend eine andere Praxis. Oder sie versuchen, an ihren Beschwerden selbst herumzudoktern, mit allen Risiken, die sich daraus ergeben. Wer sich nicht gesprächsbereit zeigt, riskiert mindestens einen Image-Schaden. Denn dann ist es wahrscheinlicher, dass sich der Patient an anderer Stelle Luft verschafft. Das kann beispielsweise bei einem Arztbewertungsforum im Internet, bei der Krankenversicherung, der Kassenärztlichen Vereinigung oder der Ärztekammer sein. Dritte werden dann hinzugezogen, wenn das Arzt-Patient-Verhältnis gestört ist. Die Beziehungsebene ist beim Beschwerdemanagement also ebenso wichtig wie die Sachebene. Anbiedern braucht sich hier aber niemand, das käme auch nicht gut an. Vielmehr kommt es nun darauf an, maximale Seriosität zu zeigen. Lassen Sie es dabei nicht auf spontane Eingebung und gut Glück ankommen.

Feste und klare Zuständigkeiten

Finger klickt auf einen negativen Smiley

Pflegen Sie im Team eine positive Grundhaltung zu Beschwerden. Der professionelle Umgang mit diesen ist aktive Patientenbindung und hilft sich ständig zu verbessern. Foto: fotogestoeber – stock.adobe.com

Schulen Sie alle Mitarbeitenden im grundsätzlichen Umgang mit Beschwerden, bevor Sie zwei besonders sozial kompetenten Mitarbeitenden die feste Zuständigkeit erteilen. Dabei sollte es eine hauptverantwortliche und eine unterstützende Person geben. Machen Sie bei der Delegation klar, welche Anlässe Chefsache sind und welche Ihr Team selbst bewältigen kann. Kommunikationstrainings befähigen die Beauftragten weiter. Wer schwierige Situationen durchgespielt hat, kann eher den menschlichen Reflex des Patienten aushebeln, sich unter Umständen rächen zu wollen. Denn wenn sich ein Patient beschwert, dann hat er etwas als subjektiv schädigend empfunden, erläutert Meilwes. Er möchte eine Wiedergutmachung erreichen – ob auf physischer oder emotionaler Ebene. Die Kunst des Beschwerdemanagements liegt darin, die Zufriedenheit wiederherzustellen und negative Auswirkungen abzuwenden.

Systematisches Vorgehen

Der Ablauf sollte allen bekannt sein: Die Beschwerde wird schriftlich aufgenommen und dokumentiert. Anhand eines vorbereiteten Formulars wird alles Maßgebliche erfragt. Bei diesem Schritt darf nicht geschludert werden! Im Falle eines Rechtsstreits muss schließlich der Arzt oder die Ärztin nachweisen, nicht fehlerhaft gehandelt zu haben. Die beschwerdeaufnehmende Person sollte sich zudem beim Patienten für dessen Rückmeldung bedanken: „Es ist uns wichtig, dass Sie sich bei uns wohl fühlen.“ Stecken Sie einen realistischen Zeitrahmen für die Bearbeitung, die dem Patienten entgegenkommt. Ein bis zwei Wochen fühlen sich meist angemessen an. Beim nächsten Besuch planen Sie mehr Zeit für diesen Patienten ein. Falls eine Lösung nicht unmittelbar möglich war, informieren Sie ihn über den Stand der Dinge. Wiederholen Sie, wie wertvoll sein Feedback für Sie ist. Schließlich wollen Sie Ihre Praxisabläufe nachhaltig optimieren. Je systematischer und proaktiver Sie dabei vorgehen, desto professioneller und verlässlicher ist der Eindruck, den der Patient erhält. Er sieht, dass er auf seine Ärztin beziehungsweise auf seinen Arzt vertrauen kann, auch wenn es einmal unangenehm wird. Bitten Sie für Ihre eigene Auswertung die bearbeitende Person eine Statistik zu pflegen, aus der die häufigsten Beschwerdegründe gleich ersichtlich werden.

Selbstwirksamkeit zulassen

Patientin schreit eine MFA an

Kühlen Sie eine aufgeheizte Stimmung ab, indem Sie empathisch und nüchtern reagieren. Nehmen Sie die Beschwerde gleich schriftlich auf. Foto: LIGHTFIELD STUDIOS – stock.adobe.com

Bei lautstarken Ansprachen oder größeren Anliegen bitten Sie den Patienten in ein separates Zimmer. Vermeiden Sie es, dem Patienten ins Wort zu fallen, wenn Sie die Sache anders sehen oder schnell klären wollen. Lassen Sie ihn ausreden. Fassen Sie dann das Gesagte zusammen: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, ärgern sich darüber, dass…“ Diese Formulierung nimmt bereits Wind aus den Segeln. Sie signalisieren damit, dass Sie ernsthaft interessiert sind. Bei der Sache müssen Sie noch lange nicht zustimmen, doch zeigen Sie Verständnis für die unangenehme Lage des Patienten. Notieren Sie vor seinen Augen die Beschwerde. So zeigen Sie, dass Sie dieser ernsthaft nachgehen werden.

Manche Beschwerdeursachen lassen sich beheben, andere nicht. Immer jedoch drückt ein gutes Beschwerdemanagement einen bewussten und konstruktiven Umgang mit dem Patienten aus. Ein schlichtes Hinnehmen ohne Folgen signalisiert dagegen dem Patienten, dass er nicht ernst genommen wird. Selbst wenn Sie an der Sache nichts ändern können, lassen Sie ihn deshalb wissen, dass er etwas erreicht hat. Etwa, dass Sie das Thema jetzt im Blick haben. Manche Beschwerdeführer sind herausfordernd. Lesen Sie mehr dazu im zweiten Teil dieser Fortbildung.

GRÜNDE FÜR EINE BESCHWERDE:
    • mangelnde Aufklärung durch die Ärztin oder den Arzt
    • mögliche Behandlungsfehler
    • unzureichende medizinische Versorgung
    • Verletzung von Vertragsarztpflichten, zum Beispiel Verweigerung der Behandlung
    • Verweigerung von Patientenrechten
    • Datenmissbrauch in einer Praxis
    • Verstöße gegen Hygienebestimmungen
    • unangemessene Wartezeiten

Quelle: https://gesund.bund.de/beschwerde-aerztliche-behandlung#einleitung

Teil2: So gelingen auch herausfordernde Patientendialoge

Kritische Gesprächssituationen und Unterstellungen können Ärztinnen und Ärzte ganz schön auf die Probe stellen. Lassen Sie sich nicht in eine emotionale Abwärtsspirale einsaugen. Sorgen Sie dafür, dass sich auch misstrauische Patienten bei Ihnen verstanden und aufgehoben fühlen. So erreichen Sie mehr.

Eine Beschwerde drückt Unzufriedenheit aus. Manchmal trifft der Grund objektiv zu und ist leicht nachvollziehbar. Manchmal gehen Wahrnehmungen auseinander. Und seltener, aber doch immer mal wieder, sucht jemand schlicht ein Ventil für seinen Weltschmerz.

Mit Projektionen auf die aktuelle Situation rechnen

Jeder Patient kommt mit seinen eigenen persönlichen Bedürfnissen und Erwartungen in die Praxis. Mit im Gepäck hat er Vorerfahrungen und Wertvorstellungen sowie Ideen, die er kürzlich oder vor längerer Zeit gelesen oder gehört hat. Daraus können Projektionen auf die aktuelle Situation und auch auf Sie als behandelnden Arzt oder Ärztin entstehen.

Im Folgenden gehen wir davon aus, dass ein Patient nicht neutral oder positiv gestimmt zu Ihnen kommt, sondern „auf Krawall gebürstet“ ist. Was nun? Zuallererst ziehen Sie sich mental Ihr dickes Fell an. Wenn ein emotional geladener Patient in eine unpassende Denkschublade greift, brauchen Sie das nicht persönlich zu nehmen. Typische Vorurteile von Patienten betreffen beispielsweise das Alter des Arztes oder der Ärztin: je jünger, desto eher äußern sie sich unzufrieden (Hall et al. 1994). Hohe und eher schwierig zu erfüllende Erwartungen hegen vor allem jüngere, gebildete und finanziell gut gestellte Patienten. Am anderen Ende des Spektrums neigen ältere Patienten dazu, sich zufriedener zu äußern, als sie sind (Cleary et al. 1991). Ist Ihr Gegenüber grundsätzlich eher konfliktscheu oder konfliktfreudig? Wenn Konfliktscheue Kritik äußern, ist der Leidensdruck hoch (siehe Teil 1 dieser Fortbildung). Doch es gibt ja durchaus auch Patienten mit einer Lust an der Auseinandersetzung.

Beschwerden gibt es nur mit Emotionen

Stühle in einem Wartezimmer

Bieten Sie im Wartezimmer immer Ablenkung: eine gute Auswahl an Zeitschriften oder zumindest ansprechende Bilder auf dem Bildschirm. Foto: fischer-cg.de – stock.adobe.com

Die nächste Frage lautet: Gab es ein ungünstiges Priming, also eine Beeinflussung der Verarbeitung eines Reizes dadurch, dass ein vorangegangener Reiz implizite Gedächtnisinhalte aktiviert hat? Zum Beispiel einen Eindruck bei Betreten der Praxis, der schon zu einer negativen Stimmung hätte beitragen können? Die wenigsten Patienten differenzieren ihren Eindruck nach einzelnen Faktoren. In ihrem emotionalen Erleben mischt sich die medizinische Behandlung mit der Informationsvermittlung und der allgemeinen Kommunikation und Organisation in der Praxis. Der Gesamteindruck zählt. Wenn das Wartezimmer unaufgeräumt ist oder eine Frage am Empfang knapp abgebügelt wurde, setzt das keinen guten Rahmen für die Behandlungssituation. Aus einer negativen Grundhaltung heraus projiziert ein Patient eher eine geringere Vertrauenswürdigkeit auf den Arzt oder die Ärztin. Auch wenn das Gegenteil der Fall ist. Auch Fachsprache kann so interpretiert werden, als sei man gar nicht an einer echten Wissensvermittlung interessiert. „Auf gut deutsch“ angesprochen sind die meisten Patienten zufriedener.

Vorschnelle Reaktionen vermeiden

Patienten, die sich beschweren, verspüren innerlich einen Druck, von dem sie sich erleichtern möchten. Kein Wunder, wenn die Worte da etwas uncharmant herausplatzen. Das Bedürfnis des Patienten ist, inhaltlich und emotional ernst genommen zu werden. Er möchte wertschätzend behandelt werden und erhofft sich auch eine Lösung für das Problem. Mit Blick auf diese Bedürfnisse und Ziele wird klar, dass auch der sich beschwerende Patient kein Feind ist. Selbst wenn er mit einer aggressiven Fassade daherkommt. Insofern ist es auch nicht nötig, in den Kampf-oder-Flucht-Modus zu verfallen. Ebenso wenig sollte sich der Beschwerdeempfänger taub stellen. Auch schnelles Zustimmen, nur damit er ruhig ist, durchschaut der Patient. Das macht die Sache eher schlimmer. Denn nun fühlt er sich auf der Beziehungsebene verletzt und ist inhaltlich nicht durchgedrungen. Das kann den Boden für noch mehr Wut bereiten.

Konstruktiv lenken

Gerade wenn Ihr Gegenüber so richtig zetert, analysieren Sie die Beschwerde so nüchtern und systematisch wie ein medizinisches Problem. Hören Sie mit vier Ohren hin (Schulz von Thun 1998): Was wurde auf der Sachebene gesagt? Was wurde auf der Beziehungsebene vermittelt? Was hat der Patient dabei von sich selbst preisgegeben? Und wie lautet sein Appell? Hören Sie aktiv zu. Nehmen Sie eine körperlich zugewandte Haltung ein, fragen Sie nach. Fassen Sie zusammen, was Sie gehört haben, um das gemeinsame Verständnis zu sichern. Sprechen Sie Gefühle des Patienten an: „Das bereitet Ihnen große Sorgen“ oder „Das hat Sie geärgert.“ Steigen Sie nicht auf den provozierenden Tonfall ein, verteidigen Sie sich auch nicht. Weisen Sie dem Patienten keine Schuld zu, das führt nur zu verhärteten Fronten. Stellen Sie stattdessen W-Fragen, die den Patienten auf einen konstruktiveren Pfad lotsen. Lassen Sie ihn Lösungsvorschläge machen: „Wie kann ich Ihnen jetzt helfen?“ Je nach Vorschlag können Sie diesen bestätigen, ändern oder eine Alternative vorschlagen. Nicht immer lassen sich Lösungen sofort herbeizaubern. Das Gespräch kann trotzdem für beide Seiten befriedigend verlaufen. Lassen Sie den Patienten wissen, dass Sie nun etwas in die Wege leiten. Bauen Sie Verbindung auf, indem Sie versprechen sich zu kümmern. So erreichen Sie auch jene, die aufgrund einer erhöhten Anspruchshaltung generell zum Querulantentum neigen. Legen Sie die nächsten Schritte fest und bedanken Sie sich für die Offenheit, das Vertrauen und die Geduld des Patienten, der nun auch Zeit und Energie investiert hat. Holen Sie abschließend auf der Metaebene Feedback zum Verlauf des Gesprächs ein.

Impfgegner und Skeptiker

Eine Situation, mit der Ärztinnen und Ärzte in nächster Zeit häufiger konfrontiert werden könnten, sind Menschen, die Zweifel an einer Impfung haben oder sie rundheraus ablehnen. Patienten, die grundsätzlich die Notwendigkeit von Impfungen anerkennen, jedoch hinsichtlich neu entwickelter Impfstoffe noch Bedenken haben, sind in der Regel gesprächsbereit und offen für Fakten. Möglicherweise entscheiden sie sich dann doch spontan zur Impfung. Falls sie noch etwas abwarten möchten, gehen Sie eine „therapeutische Allianz“ ein, wie es Prof. Martin Härter in seinem Ansatz zur Partizipativen Entscheidungsfindung formuliert. Sie könnten darüber aufklären, welche Beobachtungszeiträume nach Impfungen sinnvoll sind, und sich gemeinsam auf einen Termin einigen, bei dem Sie die Impfung erneut anbieten. So hat der Patient nun nicht mehr das Gefühl, dass etwas mit ihm gemacht wird, sondern dass er am Steuer sitzt. Wer sich als souverän Handelnder erlebt, kann nicht gleichzeitig Opfer sein. Und so können sich leichte ängstliche Gefühle rasch wieder auflösen.

Spannend kann es werden, wenn Ideologie die Stimmung aufheizt. Druck erzeugt hier noch mehr Gegendruck. Denn hinter einer aggressiven Fassade steckt oft ein verängstigter Mensch. Pochen Sie in einem solchen Fall nicht auf Ihre Überlegenheit als Experte. Denn das löst Abwehr bei jemandem aus, der innerlich Überwältigung fürchtet. Sprechen Sie im Patientengespräch keiner polarisierten politischen Seite exklusiv Vernunft zu. Sonst könnte ein Patient, der sich einem „Clan“ zugehörig fühlt (Schrappe et al. 2021), Sie als Teil eines vermeintlich feindlichen Lagers wahrnehmen. Die kollektive Realitätskonstruktion und Wahrheitsfindung ist aktuell stark fragmentiert. Gerade deshalb ist es wichtig, dass das Patientengespräch neutral bleibt. Ein Machtkampf führt zu nichts. Dirigieren Sie sich ereifernde Patienten wieder zum Thema: „Ich sorge mich, dass wir gerade abschweifen.“ Bestätigen Sie: „Es ist wichtig informierte Entscheidungen zu treffen.“ Klären Sie gründlich und verständlich auf und bleiben Sie konsequent auf der medizinischen Ebene. Solidaritätsargumente könnten – abgesehen von der noch nachzuweisenden sterilen Immunität – bei wirtschaftlich Abgehängten Abwehr auslösen.

Patienten nicht bewerten

Verabreichen Sie den Impfstoff regelmäßig Patienten, die vom Alter und Gesundheitszustand mit dem Patienten vergleichbar sind? Erwähnen Sie das. Eine greifbare Formulierung zu den Risiken liefert unter anderem die Deutsche Gesellschaft für Pflegewissenschaft: „Nach dem aktuellen Kenntnisstand ist das Risiko einer COVID-19-Impfung ungleich geringer als das Risiko, durch eine Infektion sich selbst (…) zu gefährden.“ Schließen Sie mit: „Lassen Sie mich wissen, wenn Sie noch Fragen haben.“ Im besten Fall eröffnet sich nun ein Gesprächsfenster. Geben Sie Raum, damit der Patient seine Bedenken äußern kann, ohne sich bewertet zu fühlen. Das ist die Basis von Vertrauen.

Nach einer belastenden Situation tun Sie etwas, das Spaß macht. Wurden Sie angefeindet? Suchen Sie den kollegialen Austausch. Genießen Sie den Feierabend mit wertschätzenden Menschen. Lassen Sie den Stress mit Sport oder Entspannungsübungen los. Wenn Sie keine Kraft haben, beobachten Sie Ihren Atem. Gestatten Sie sich in Ihrer freien Zeit, eben nicht für alles und jeden verantwortlich zu sein. Jede Begegnung ist sinnhaft. Auch was nicht sofort Früchte trägt, kann dennoch den Boden für Weiteres bereiten.

Grafik Patientenunzufriedenheit

Autorin: Deborah Weinbuch

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