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Reputationsmanagement: Warum Rezensionen für Ihren Praxiserfolg wichtig sind

von Wolfgang Apel

Hand mit 5 Sternen
Foto: christianchan - stock.adobe.com

Über 80 % der Patienten landen dank einer Empfehlung in Ihrer Praxis. Doch kommen wirklich alle Patienten, denen Ihre Praxis empfohlen wurde, auch zu Ihnen? Die Antwort lautet leider Nein.

Es gibt immer Patienten, die sich nach einer Empfehlung online informieren und von den Bewertungen einer Praxis auf Google, Jameda und Co. nicht überzeugt sind. Das ist ärgerlich, denn die Bewertungen basieren oftmals nur auf Randthemen, wie der telefonischen Erreichbarkeit, der Freundlichkeit Ihrer MFAs oder den Parkmöglichkeiten. Ihre kompetente Praxis erhält einen Stern, da ein Patient keinen Parkplatz gefunden hat. Das ist natürlich nicht gerechtfertigt!

Wie Sie mit Bewertungen auf Google, Jameda und Co. umgehen und wieso sie für den Erfolg Ihrer Praxis wichtig sind, verrät Ihnen Praxisberater Wolfgang Apel in diesem Beitrag.

Welche Patienten Rezensionen hinterlassen

In der Regel schreiben zwei Extremgruppen von Patienten Bewertungen. Die eine Gruppe ist absolut begeistert, beispielsweise weil Ihre MFA so freundlich war. Die anderen sind stinksauer, weil sie lange warten mussten. Klar ist: Diese Einzelmeinungen geben Ihre Praxis im Ganzen nicht korrekt wieder. Bevor Sie sich daher über eine schlechte Beurteilung ärgern, rufen Sie sich ins Gedächtnis, dass es sich hierbei nur um subjektive Meinungen handelt und auf Faktoren basiert, die nichts mit Ihren medizinischen Fähigkeiten als Arzt zu tun haben.

Dennoch sollten Sie schlechte Bewertungen Ihrer Praxis nicht mit einem Schulterzucken abtun: Denn in der Addition der Einzelmeinungen entsteht für Außenstehende ein Bild. Dieses beeinflusst nicht nur, ob neue Patienten – insbesondere Privatpatienten – in Ihre Praxis kommen oder nicht. Es kann sich auch negativ auf potenzielle Mitarbeiter auswirken. Die Bewerber, die wirklich engagiert sind und einen guten Job machen, haben in der Regel eine feste Stelle. Sie sind nicht bereit, diese für eine negativ dargestellte Praxis aufzugeben und bewerben sich gar nicht erst. Die gute Nachricht ist: Sie können das Bild Ihrer Praxis mit wenig Aufwand beeinflussen.

Wie Sie das Bild Ihrer Praxis beeinflussen

Sicherlich ist der Großteil Ihrer Patienten zufrieden. Natürlich kommt es mal vor, dass jemand am Telefon nicht durchkommt oder keinen Parkplatz findet. Aber im Großen und Ganzen sind die meisten Patienten glücklich. Sonst würden sie nicht immer wieder in Ihre Praxis kommen.

Lassen Sie diese grundlegend zufriedenen Patienten wissen, dass Sie und Ihr Team sich sehr über eine Bewertung freuen würden. Sie können sicher sein, dass ein gewisser Prozentsatz dieser Bitte nachkommen wird, wenn sie aktiv darauf aufmerksam gemacht werden. Mögliche Wege, um Rezensionen zu sammeln, sind beispielsweise:

  • Ein Schild an der Rezeption
  • Eine kleine Karte, die jeder Patient erhält
  • Der Monitor im Wartezimmer (wenn vorhanden)
  • Eine Nachricht über das Online-Terminbuchungssystem (wenn genutzt)

Weisen Sie die Patienten darauf hin, dass sie mit ihrer Rezension anderen Patienten, die auf der Suche nach einer Praxis sind, helfen können. Mit dieser Formulierung entsteht nicht der Eindruck, als würde der Patient Ihnen ein Gefallen zu Ihrem Vorteil tun, sondern anderen eine Orientierungshilfe bieten.

Was Sie mit aktivem Sammeln bewirken

Wenn Sie anfangen, aktiv Rezensionen zu sammeln, passieren zwei Dinge: Erstens steigt die Anzahl Ihrer Rezensionen. Das ist sehr bedeutsam, denn eine 5-Sterne-Bewertung bei Google ist zwar toll, doch es ist nicht aussagekräftig, wenn diese auf nur zehn Bewertungen basiert. Ab 50 oder mehr Rezensionen wird eine Bewertung auf Google, Jameda und Co. von potenziellen Patienten überhaupt erst ernst genommen. Diese Anzahl bietet einen realistischen Überblick und entspricht in der Regel nicht exakt 5,0 (bzw. 1,0 bei Jameda). Das ist aber kein Nachteil. Tatsächlich ist das Gegenteil der Fall: Eine hohe, aber nicht perfekte Bewertung, wirkt auf potenzielle Patienten viel authentischer und glaubwürdiger.
Zweitens verlieren ein paar negative Bewertungen bei der Masse an Rezensionen an Bedeutung. Der Patient, der beispielsweise keinen Parkplatz finden konnte, sticht nicht mehr so hervor.

Umgang mit negativen Bewertungen

Unabhängig davon, ob eine Rezension positiv oder negativ ist, sollten Sie sie kommentieren. Achten Sie bei Antworten auf negative Kommentare darauf, nicht aus der Verärgerung über eine ungerechtfertigte Bemerkung zu kommentieren. Erinnern Sie sich daran, dass die meisten Patienten Ihre medizinischen Fähigkeiten nicht einschätzen können. Das hilft, eine persönliche Distanz zu wahren und professionell zu reagieren.

Schreiben Sie Ihre Antwort zudem nie für den Verfasser, sondern für die anderen Leser. Sie werden die negative Erfahrung eines Patienten, möge sie noch so aus der Luft gegriffen sein, in den meisten Fällen nicht ändern können. Jedoch können Sie mit einer wohlformulierten Antwort beeinflussen, wie weitere potenzielle Patienten die Situation und Ihre Praxis wahrnehmen.

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Wolfgang Apel

Praxisberater bei MediKom Consulting GmbH

Wolfgang Apel ist Betriebswirt und seit 17 Jahren als Praxisberater tätig. Er veröffentlicht regelmäßig den Podcast „Unternehmen Arztpraxis“. Gemeinsam mit dem Team der MediKom Consulting GmbH unterstützt er Arztpraxen aller Fachrichtungen, die mehr erreichen wollen: Mehr Lebensqualität, mehr Wirtschaftlichkeit und mehr Zufriedenheit.

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Author's imageIlias TsimpoulisChief Medical Officer bei Doctolib
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