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Umgang mit Problempatienten: Über Besserwisser, Schwindler, Angsthasen und Ungeduldige

von Dipl.-Betriebswirt Rolf Leicher

Patient beim Arzt
Foto: Ngampol - stock.adobe.com

Der „brave Patient“, der Respekt vor dem Arzt hat und Ratschläge ohne Widerspruch annimmt, gibt’s den noch? Viele Patienten sind emanzipiert, sie informieren sich im Netz. Und viele sagen nicht immer die Wahrheit. Eine Übersicht der problematischen Patiententypen und wie man mit ihnen klarkommt.

Patiententyp „Der Besserwisser“

Auch wenn es manchmal lästig ist: Es ist doch nicht grundsätzlich schlecht, wenn ein Patient sich im Netz vorinformiert. Problematisch wird es nur, wenn er hartnäckig an seiner Meinung festhält und sich beratungsresistent verhält. Und je mehr Widerstand der „Besserwisser“ beim Arzt spürt, desto größer die Gefahr, dass genau das passiert.

Besserwisser wollen für ihre Meinung nämlich die Anerkennung des Praxisinhabers. Deshalb sollte man sich nur auf Diskussionen einlassen, wenn es um wichtige Details geht oder der Patient etwas fordert, was man so nicht hinnehmen kann. Bei den für seine Genesung nicht relevanten Punkten sollte man sich hingegen großzügig zeigen: Spricht er, z. B. einen Fach-Begriff falsch aus, verzichten Sie auf eine Korrektur.

Beim Typ „Besserwisser“ werden Diskussionen über die mitgebrachte Patientenmeinung also möglichst kurz gehalten, bei der positiven Bestätigung darf die Redezeit hingegen gerne etwas länger ausfallen. Auch die Ja-aber-Taktik hat sich bewährt: „Ja, das ist richtig, dass Sie sich gut vorinformiert haben, aber in Ihrem Fall ist eine andere Behandlung besser, weil …“.

Patiententyp „Der Ungeduldige“

Schnell wieder gesund und schmerzfrei, beruflich einsatzfähig und sportlich aktiv sein – das ist der Wunsch vieler Patienten. Der Patiententyp „Der Ungeduldige“ kann empfohlene Behandlungsschritte allerdings nicht immer nachvollziehen. Das gilt insbesondere, wenn der Behandlungserfolg dann etwas länger auf sich warten lässt. Diese Patienten befürchten zugleich, dass man sie wegen ihrer Ungeduld negativ bewertet. Beruhigend und damit zweckmäßig wirkt es, diesem Patienten zu vermitteln, dass er nicht der Einzige ist, der einen schnellen Erfolg sehen will und man gemeinsam genau daran arbeitet.

Bei den besonders harten Fällen wirkt meist nur die sogenannte „Worst-Case-Methode“. Danach wird der Patient darauf hingewiesen, was schlimmstenfalls passieren kann, wenn die Behandlung verkürzt wird bzw. er sich nicht konsequent an den Behandlungsplan hält.

Patiententyp „Der Schwindler“

Viele Patienten mogeln bei den Angaben zu ihrem Zustand, weil sie gewisse Dinge, wie z.B. einen ungesunden Lebenswandel, nicht wahrhaben wollen. Oder sie schämen sich. Manchen ist es auch peinlich, die genauen Symptome zu beschreiben. Immerhin: 32 Prozent der Deutschen haben sich für ihre Beschwerden schon einmal geschämt (Quelle: ZAVA-Befragung: Wofür schämt sich Deutschland). Der Klassiker beim Schwindeln ist aber das Thema Ernährung. Obwohl durch Untersuchungen und der Blutkontrolle die Wahrheit ans Tageslicht kommt, fällt es dem Patienten oft schwer, die Wahrheit auszusprechen.

Wer von diesem Patienten verlässliche Angaben haben will, sollte auf mehrere Punkte achten. Zum einen auf eine private und vertrauensvolle Atmosphäre. Das Gespräch sollte unter 4 Augen stattfinden und nicht durch Telefonate oder hereinplatzende MFA gestört werden. Nehmen Sie sich Zeit, zeigen Sie Geduld und vor allem Verständnis. Fühlt sich der Patient vom Arzt be- und verurteilt, wird er niemals die ganze Wahrheit sagen.

Patiententyp „Der Angsthase“

Der ängstliche Patient fürchtet Diagnose und Behandlung. Ängste führen dazu, dass er Informationen über seinen Zustand nicht voll erfasst. Er will aber nicht als ängstlicher Typ erkannt oder bezeichnet werden. Stattdessen wird er Ausreden erfinden, warum er bestimmte Untersuchungen und Termine nicht wahrnehmen kann.

Studien der Neurowissenschaft belegen, dass sich Geschichten mit erfolgreichem Ausgang bei skeptischen Patienten besonders gut einprägen. Weisen Sie bei diesem Patiententyp also beim Besprechen der weiteren Schritte immer wieder auf den zu erwartenden Behandlungserfolg hin. Berichten Sie von Erfolgen in ähnlichen Fällen und zeigen Sie unbedingt eine optimistische Grundhaltung statt tiefer Sorgenfalten. Dieser Patiententyp muss Zuversicht aufbauen, um die Therapie durchzustehen.

Gefühle des Patienten erkennen und beeinflussen:
gut entwickelte Empathie noch ausbaufähig
1. Kann aus verschiedenen Hinweisen des Patienten
Gefühle schnell erkennen.
Gefühlsmäßige Signale werden nicht gerne
wahrgenommen und meistens ignoriert.
2. Gestik und Worte des Patienten werden aktiv
wahrgenommen, es erfolgt eine zielgerichtete Reaktion.
Konzentration beim Zuhören auf den reinen Sachinhalt.
Auf emotionale Äußerungen des Patienten folgen nur
Beruhigungsappelle.
3. Bemerkt Gefühle des Patienten bereits im
Anfangsstadium und kann gleich reagieren.
Bemerkt Gefühle, erst wenn sie geäußert werden, wenn
der Patient darüber offen spricht.
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Author's imageIlias TsimpoulisChief Medical Officer bei Doctolib
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