Praxismanagement: Termine strukturiert und freundlich absagen
Ina ReinschAuch Ärzte und MFA werden mal krank. Kann die Arbeit nicht umverteilt werden, müssen Praxen Termine absagen – nicht ganz einfach, wenn Patienten sich extra freigenommen haben oder lange auf den Termin warten mussten. Wie Absagen gut gelingen.
Normalerweise sind es die Patienten, die Termine absagen. Aber auch in Arztpraxen können Situationen eintreten, in denen das Praxisteam Termine absagen muss: Ärztinnen und Ärzte können krank werden, MFA können ausfallen, sei es durch eigene Krankheit oder die ihrer Kinder, plötzliche Notfälle im privaten Bereich können zu plötzlichen Arbeitsausfällen führen. In diesen Situationen ist es hilfreich, ein gutes Absagemanagement zu haben, um Patienten schnell und professionell zu informieren. Aber wie kann das vonstatten gehen?
Klare Strukturen sorgen für bessere Planbarkeit
Zunächst sollten alle Mitarbeitenden der Praxis wissen, wem sie wann Bescheid geben, wenn sie selbst nicht zur Arbeit erscheinen können, und sich an diese Vorgabe halten. Gibt es eine Praxismanagerin oder eine leitende MFA, kann diese für die Absenzen zuständig sein, ansonsten der Praxischef oder die -chefin.
Bemerkt eine angestellte Ärztin beispielsweise am Sonntag, dass ihr Siebenjähriger hohes Fieber hat und er am Montag nicht in die Schule gehen wird, sollte sie vorausschauend sofort die zuständige Person in der Praxis informieren. Dabei sollte sie auch sagen, wie lange sie voraussichtlich eine Kinderkrankmeldung erhalten wird, um ihr krankes Kind zu betreuen. Am Montagmorgen vor Praxisöffnung müssen alle Bescheid wissen. Dann geht es los.
Die zuständige Praxiskraft muss prüfen, ob und wenn ja welche Termine abgesagt werden müssen, und festlegen, wer die Patienten informiert – sie selbst oder eine andere Person. Das sollte so schnell wie möglich passieren, denn für Patientinnen und Patienten ist es ärgerlich, in der Praxis zu erscheinen und dann zu erfahren, dass ihr Termin leider entfällt.
Patienten sollten daher schnellstmöglich kontaktiert werden. Idealerweise sollte in der Patientenakte vermerkt sein, wie der jeweilige Patient im Falle einer Terminabsage informiert werden möchte: per Telefon, E-Mail oder Kurznachricht. Dies sollte einmalig abgefragt werden. In der konkreten Situation ist es legitim, Patienten auch schon frühmorgens um 7.30 Uhr anzurufen. Kann die MFA den Patienten telefonisch nicht erreichen, sollte sie eine Nachricht hinterlassen und später noch mehrmals versuchen, den Patienten persönlich zu erreichen.
Geht der Patient ans Telefon, sollte die Praxiskraft freundlich und bestimmt mitteilen, dass der Termin heute leider abgesagt werden muss, und gleichzeitig einen neuen Termin anbieten. Als Grund kann man unvorhergesehene Ausfälle im Praxisteam nennen, aber auch die Worte „krankheitsbedingt“ oder „aus unvorhersehbaren Umständen“ benutzen. Details über die genauen Hintergründe müssen nicht genannt werden. Für Terminverschiebungen ist es sinnvoll, wenn das Terminmanagement immer etwas Luft für unvorhergesehene Fälle lässt. Die meisten Patienten werden verständnisvoll reagieren. Manchmal bedarf es etwas Geduld, einen neuen Termin zu finden. Wichtig ist, sich für das Verständnis des Gegenüber zu bedanken.
Patienten dürfen enttäuscht sein, nur Meckern führt aber nicht weiter
Haben Patienten lange auf den Termin gewartet, etwa beim Facharzt oder für einen aufwendigeren Check-up, kann es sein, dass sie verärgert reagieren. Das kann auch dann passieren, wenn Patienten sich extra freigenommen haben. Hier ist eine Mischung aus Verständnis und Bestimmtheit gefragt, um die Enttäuschung aufzufangen. Anschließend sollte die MFA versuchen, einen neuen Termin zu finden. „Ich kann verstehen, dass Sie verärgert/enttäuscht sind. Aber es lässt sich leider nicht ändern. Das tut mir leid. Wollen wir gleich nach einem neuen Termin schauen?“ Bei einem uneinsichtigen Gesprächspartner ist es aber auch in Ordnung zu signalisieren, dass das Gespräch zu Ende ist.
Parallel zu den Absage-Anrufen sollte je nach den Umständen ein Aushang am Praxistresen und der Eingangstür angebracht werden, der über Terminausfälle oder eingeschränkte Kapazitäten informiert. Ideal wäre auch eine Information auf der Website. Doch in vielen Praxen werden die Websites extern betreut, sodass ein flexibles Agieren schwierig ist – zumal die Information später auch wieder entfernt werden muss. Wer agil mit der Website arbeitet, kann Patienten auch auf diesem Weg über eingeschränkte Öffnungszeiten oder personelle Engpässe informieren.
Termine professionell absagen – so geht es
Legen Sie fest, wer in der Praxis über Krankschreibungen und Ausfälle beim Personal informiert werden muss und wie.
Vereinbaren Sie mit dem Team, dass die Information über einen Ausfall mit der voraussichtlichen Dauer des Ausfalls so früh wie möglich geteilt werden muss.
Idealerweise haben Sie in Ihrem System hinterlegt, wie ein Patient über eine Terminabsage informiert werden möchte (Telefon, E-Mail).
Bestimmen Sie, wer grundsätzlich für Terminabsagen zuständig ist (Praxismanagerin, eine bestimmte MFA), oder verteilen Sie diese Arbeit direkt am Morgen.
Informieren Sie Patienten so früh wie möglich. Hinterlassen Sie eine Nachricht. Wenn Sie Patienten nicht gleich erreichen, versuchen Sie es mehrfach.
Sagen Sie den Termin freundlich und bestimmt ab, äußern Sie Ihr Bedauern und vereinbaren Sie einen neuen Termin. Eine kurze Begründung für den Terminausfall genügt („krankheitsbedingt“).
Signalisieren Sie uneinsichtigen Patienten, dass das Gespräch beendet ist.